ارسال پاسخ

اتصالات وحید

یکشنبه ۲۴ آذر ۱۳۹۸ ۰۹:۱۶ تعداد نظرات: 0 Telegram

inpia.ir

«مدیر موفقیت مشتری» کیست؟

زمانی که یک خریدار خرید اولیه خود را از یک فروشنده انجام می‌دهد، این تنها شروع تبادل ارزش بین این دو است. اکثر ارزش‌های دو جانبه طی زمان حاصل می‌شوند؛ چرا که مشتری سود می‌برد و خرید خود را ادامه داده و توسعه می‌دهد.
«مدیر موفقیت مشتری» کیست؟

به گزارش اینپیا،  بیشتر شرکت‌ها، با تغییر مسوولیت خود به سمت رشد و خدمات‌رسانی مداوم به مشتری، از یک Enterprise account executives یعنی فردی که مسوول مدیریت فروش و روابط با مشتریان خاص است به سمت یک مدیر موفقیت مشتری (customer success manager:CSM) حرکت می‌کنند. مدیر موفقیت مشتری با درک نیاز مشتریان به‌عنوان فردی که مسوول رصد آنها در نظر گرفته‌ شده است اطلاعات و نیاز مشتریان را جمع‌آوری می‌کند و کار آنها یک کار مبتنی بر ارزش افزوده است. در یک دهه قبل عنوان CSM چندان شنیده نشده بود. اما مطالعه شرکت مشاوره ما (ZS)، در سال ۲۰۱۹ در مورد شرکت‌های با تکنولوژی پیشرفته نشان داد که بیش از ۴۰ درصد از ۱۰۹ شرکت‌کننده در این گزارش دارای مدیر موفقیت مشتری بودند. همچنین مطالعه دیگری در لینکدین، سمت مدیر موفقیت مشتری را به‌عنوان دومین شغل پر آتیه در سال ۲۰۱۹ بعد از Enterprise account executives شناسایی کرده است. همزمان با افزایش تعداد مدیرهای موفقیت مشتری، آنها با یک متعادل‌سازی چند وجهی مواجه می‌شوند. آنها شکاف بین خدمات و فروش، بین سود شرکت و سود مشتری و بین مهارت محصول و بینش مشتری را فراخ‌تر می‌کنند. وقتی آنها کارشان را درست انجام می‌دهند، موتور رشد قدرتمندی خواهند بود. گرچه، اغلب اوقات، مشتریان CSM‌ ها را بیشتر از اینکه علاقه‌مند به موفقیت شان بدانند، علاقه‌مند به ایجاد فروش می‌دانند. مدیران موفقیت مشتری، در تناقض با عنوان‌شان با تهدید گسترش رابطه با مشتری، ناهماهنگی و بی‌اعتمادی مواجه هستند. با گسترش محصولات تکنولوژیک پیچیده و در حال تکامل، مشتریان به کمک مدام برای پذیرش و درک ارزش این محصولات نیاز دارند. درک ارزش توسط مشتریان، آن چیزی است که مشتریان را تشویق به رجوع مجدد می‌کند. CSM‌ ها می‌توانند قدرتی باشند که به این چرخه شتاب می‌دهد.

آیا CSM همان مدل قدیمی مدیران فروش با ظاهری جدید است؟
عنوان «مدیر موفقیت مشتری» برای طیفی از نقش‌ها در زمینه فروش که برخی قدیمی و برخی جدید هستند به‌کار می‌رود. برخی CSM‌ ها مدیران خدمات مشتری را که با مسائل مهم مانند عیب‌یابی و لاجستیک سر و کار دارند را دوباره بازتعریف کرده‌اند. وسعت مسوولیت CSM بستگی به فرصت خلق ارزش دوطرفه دارد که توسط پیچیدگی راه‌حل و اندازه مشتریان تعیین می‌شود. برای راه‌حل‌های ساده‌تر و مشتریان کوچک‌تر، یک CSM ممکن است ۵۰ مشتری را از راه دور مدیریت کند. این فرد به‌عنوان مربی رابطه با مشتری عمل می‌کند و کارشناسان و مربیان فنی موردنیاز را تربیت می‌کند.

متعادل‌سازی‌های CSM
همان‌طور که در بالا بیان شد، CSM‌ ها باید منافع رقابتی را در سه طبقه هدایت کنند:

ماموریت: موفقیت مشتری یا موفقیت شرکت؟ عنوان شغلی «مدیر موفقیت مشتری» تغییری در طرزتفکر فروشندگان را بازتاب می‌دهد. به‌جای «جذب مشتری» تمرکز اصلی بر «نشان دادن مسیر ارزش به مشتری» تغییر یافته است. این امر به‌خصوص در شرکت‌هایی با فرهنگ‌های فروش نتیجه‌محور و جاه‌طلب همیشه آسان نیست. تا وقتی که رهبران سازمانی قاطعانه برای تغییر عادات و رفتار تلاش نکنند، CSM‌ ها توسط مشتریان نه به‌عنوان مشاوران معتمد که به‌عنوان همدستانی در تحقق اهداف فروش سه ماهه شرکت دیده خواهند شد. ماموریت و فرهنگ درست باید در پروفایل استخدامی CSM، معیارهای موفقیت و برنامه انگیزشی او تقویت شود.پروفایل: فروشنده یا مشاور؟ پروفایل موفقیت CSM بیشتر شبیه یک پروفایل مشاوره است تا یک پروفایل فروشنده. CSM‌ ها به‌عنوان مشاور باید دانش‌شان را از ارائه‌های شرکت و کسب‌و‌کار مشتری و مهارت‌های‌شان در حل ساختار یافته و خلاقانه مشکلات بالا ببرند. CSM‌ ها اغلب با تجربه خاص در صنعت و محتوای مشتری استخدام شده‌اند.

معیارها و انگیزه‌ها: رضایت مشتری یا درآمد شرکت؟ پاداش یا حقوق؟ اهمیت بیش از اندازه بر انگیزه‌ها و معیارهای عملکرد متمرکز بر درآمد و به‌صورت کوتاه‌مدت می‌تواند توجه CSM را به بهای از بین بردن موفقیت مشتری، تنها به دستاورد هدف فروش به مشتری تغییر دهد که رابطه کسب‌و‌کار را خراب کرده و اثر CSM را کاهش دهد. در عین حال، CSM‌ ها ممکن است بدون مسوولیت‌پذیری در مورد درآمد، زمان بسیار زیادی را برای شناسایی نیازهای حمایتی فوری برای مشتریان صرف کنند و این در حالی است که به فرصت‌های رشد بی‌اعتنایی می‌کنند. معیارهای عملکرد CSM می‌تواند شامل نیاز مشتری (مانند نگهداری، نوسازی، مصرف) و رضایت (مانند بازخوردهای مشتری) شود. معیارهای نتیجه‌گیری در بازه‌های زمانی طولانی‌تر (مانند سالانه به‌جای فصلی) و پرداخت‌های تشویقی پایین‌تر نیز برای نقش CSM متناسب‌تر است. مطالعه ZS نشان می‌دهد ۸۰ درصد شرکت‌ها CSM‌ های خود را روی برنامه انگیزشی فروش با پرداخت حقوق/ انگیزشی با نسبت ۷۵/ ۲۵ قرار می‌دهند. شرکت‌های مشابه از یک پرداخت متوسط با نسبت ۴۵/ ۵۵ برای نقش‌های فروش سنتی استفاده می‌کنند.

ایجاد اعتماد مشتری
برای دریافت ارزش کامل از سوی عرضه‌کنندگان و CSM‌ ها، خریداران نیاز به انجام نقش‌شان دارند. ممکن است خریداران تمایلی به اشتراک چالش‌ها و استراتژی‌های آینده با یک CSM نداشته باشند که بخشی از آن به این دلیل است که آنها نگران هستند که تنها جذب برای فروش دنبال شود. گرچه این شفافیت برای اثرگذاری یک CSM ضروری است. وقتی CSM ها اعتماد به دست می‌آورند، مشتریان آنها را برای مشارکت در مکالمات درونی‌تر می‌پذیرند. این امر به آنها دیدگاه‌هایی برای پیشنهاد مسیر ارزش می‌دهد و این بدون در نظر گرفتن آن است که آیا این مسیر شامل درآمد اضافی می‌شود یا خیر.تشخیص قدرت CSM یک متعادل‌سازی خوب است. برخی شرکت‌ها آن را به درستی درک می‌کنند، اما بسیاری دچار اشتباه می‌شوند. با همتراز کردن فرهنگ شرکت و پروفایل‌های موفقیت CSM، انگیزه‌ها و معیارها با هدف موفقیت مشتری، شرکت‌ها اطمینان می‌یابند که خریداران به CSM‌ هایشان اعتماد دارند. این امر به CSM‌ها این اجازه را می‌دهد تا با ایجاد یک چرخه مطلوب که موفقیت دو‌طرفه را تضمین می‌کند، ارزش بیشتری برای مشتریان شان ارائه دهند. / دنیای اقتصاد


نظرات

دیدگاه های ارسالي، پس از تایید در وب سایت منتشر مي شود.
پیام هایی که حاوی تهمت یا افترا باشد منتشر نمي شود.
پیام هایی که به غیر از زبان فارسی یا غیر مرتبط با خبر باشد منتشر نمي شود.

 

 

 

 

💢 #قیمت_مواد_اولیه_پلیمری در بازار آزاد
🗓 ۸ بهمن ۱۳۹۸
جدول روز/هفتگی
عنوانقیمتاختلافدرصد اختلاف
0035 110,500 ریال 1000 0.9% نمودار و آرشیو
EX5 Jam 108,500 ریال 800 0.74% نمودار و آرشیو
EX5 Bakhtar 107,700 ریال 200 0.19% نمودار و آرشیو
EX5 Marun 107,700 ریال 200 0.19% نمودار و آرشیو
F7000 Mehr 108,000 ریال 500 0.46% نمودار و آرشیو
F7000 Ilam 107,500 ریال 0 0% نمودار و آرشیو
5110 107,500 ریال -500 0.46% نمودار و آرشیو
Bl3 Jam 108,000 ریال 0 0% نمودار و آرشیو
Bl3 Marun 107,500 ریال 0 0% نمودار و آرشیو
Bl3 Bakhtar 107,700 ریال 0 0% نمودار و آرشیو
0075 128,500 ریال 0 0% نمودار و آرشیو
020 133,000 ریال -500 0.37% نمودار و آرشیو
Lf190 116,000 ریال -500 0.43% نمودار و آرشیو
22B02 111,500 ریال 0 0% نمودار و آرشیو
52518 121,500 ریال -2000 1.62% نمودار و آرشیو
Hi500 116,500 ریال -1000 0.85% نمودار و آرشیو
2420h 118,000 ریال 0 0% نمودار و آرشیو
2420K - نمودار و آرشیو
2102 115,000 ریال -500 0.43% نمودار و آرشیو
1102XK - نمودار و آرشیو
Lld 209 Amir 128,500 ریال 0 0% نمودار و آرشیو
Lld 209 Arak 126,000 ریال 0 0% نمودار و آرشیو
EX3 Amir 120,000 ریال 0 0% نمودار و آرشیو
CRP100 Maroun 118,500 ریال 500 0.42% نمودار و آرشیو
CRP100 jam 118,500 ریال 500 0.42% نمودار و آرشیو
CRP 100 black Shazand 124,000 ریال 0 0% نمودار و آرشیو
Z30G 160,500 ریال 0 0% نمودار و آرشیو
V30G - نمودار و آرشیو
Z30s Mar 161,000 ریال 0 0% نمودار و آرشیو
C30s 151,500 ریال 7000 4.62% نمودار و آرشیو
C30G - نمودار و آرشیو
Z30s Ar 161,000 ریال 0 0% نمودار و آرشیو
X30G - نمودار و آرشیو
V30s - نمودار و آرشیو
3840 Tabriz 113,500 ریال 2000 1.76% نمودار و آرشیو
3840 Arak - نمودار و آرشیو
7240 141,500 ریال 500 0.35% نمودار و آرشیو
1540 130,000 ریال 500 0.38% نمودار و آرشیو
1551 131,000 ریال 1000 0.76% نمودار و آرشیو
781 pet 133,000 ریال 1000 0.75% نمودار و آرشیو
785 pet 132,000 ریال نمودار و آرشیو
821 pet - نمودار و آرشیو
825 pet 133,000 ریال 500 0.38% نمودار و آرشیو
525 - نمودار و آرشیو
552R Jam 161,000 ریال 0 0% نمودار و آرشیو
552R shazand 161,000 ریال 0 0% نمودار و آرشیو
552R Maroun 160,500 ریال -500 0.31% نمودار و آرشیو
510L Jam 150,000 ریال 6000 4% نمودار و آرشیو
510L Navid 151,000 ریال 7000 4.64% نمودار و آرشیو
550J Jam - نمودار و آرشیو
548R 171,000 ریال 0 0% نمودار و آرشیو
RP340 - نمودار و آرشیو
RP340 Arak - نمودار و آرشیو
440G 146,000 ریال 1500 1.03% نمودار و آرشیو
440L 181,000 ریال -1000 0.55% نمودار و آرشیو
MR230 - نمودار و آرشیو
ZR230 175,000 ریال 4000 2.29% نمودار و آرشیو
ZR 340 163,000 ریال نمودار و آرشیو
332C - نمودار و آرشیو
332L - نمودار و آرشیو
510L Arak - نمودار و آرشیو
PVC S65 Ghadir - نمودار و آرشیو
PVC S65 Arvand - نمودار و آرشیو
PVC S65 Bandar - نمودار و آرشیو
PVC S65 Abadan - نمودار و آرشیو
PVC S65 Ghadir kaf - نمودار و آرشیو
PVC S65 Arvand kaf - نمودار و آرشیو
PVC S65 Bandar kaf - نمودار و آرشیو
PVC S65 Abadan kaf - نمودار و آرشیو
Absn50 235,000 ریال 3000 1.28% نمودار و آرشیو
ABS150 221,000 ریال -1000 0.45% نمودار و آرشیو
ABS 10415 290,000 ریال -20000 6.45% نمودار و آرشیو
ABS 10720 330,000 ریال 30000 9.09% نمودار و آرشیو
ABS 10733 - نمودار و آرشیو
Lale 1922 131,500 ریال 3500 2.66% نمودار و آرشیو
1922 Arya 132,500 ریال 4500 3.4% نمودار و آرشیو
BL4 jam - نمودار و آرشیو
R40 Arak 175,000 ریال 1000 0.57% نمودار و آرشیو
060 - نمودار و آرشیو
DOP Oil - نمودار و آرشیو
S 5000 106,000 ریال 0 0% نمودار و آرشیو
62N07 113,400 ریال -1600 1.39% نمودار و آرشیو
2100 121,000 ریال 1000 0.83% نمودار و آرشیو
2420E02 117,000 ریال -500 0.43% نمودار و آرشیو
22B01 109,500 ریال 0 0% نمودار و آرشیو
RP 345 170,000 ریال نمودار و آرشیو
R40 marun - نمودار و آرشیو
10417 280,000 ریال -10000 3.45% نمودار و آرشیو
N32 - نمودار و آرشیو



➕ تبلیغات متنی در سایت inpia.ir
دریافت تعرفه و سفارش متن:
7 - 88927986

➖➖