ارسال پاسخ

دوشنبه ۱۷ آذر ۱۳۹۳ ۱۲:۳۶ تعداد نظرات: 0 تعداد بازدید: 1373 Telegram

inpia.ir

چالش به‌کار بردن مدیریت ارتباط با مشتری

نکات مدیریتی: صاحبان کسب‌وکارها درک می‌کنند که موفقیت در آینده در رضایت فعلی مشتریان آنها و این موضوع که جذب مشتری معمولا پرهزینه‌تر از حفظ آنها است، قرار دارد. آنها در تشخیص و سرمایه‌گذاری روی منابعی که وجود آنها برای رضایت مشتری لازم است، شکست خورده‌اند.
چالش به‌کار بردن مدیریت ارتباط با مشتری

نکات مدیریتی: چندین دلیل مهم در مورد اینکه سازمان‌های بسیاری در به‌کارگیری سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) شکست می‌خورند، وجود دارد. برای مثال، صاحبان کسب‌وکارها درک می‌کنند که موفقیت در آینده در رضایت فعلی مشتریان آنها و این موضوع که جذب مشتری معمولا پرهزینه‌تر از حفظ آنها است، قرار دارد. آنها در تشخیص و سرمایه‌گذاری روی منابعی که وجود آنها برای رضایت مشتری لازم است، شکست خورده‌اند.

مدیران به‌طور مداوم با این حقیقت روبه‌رو هستند که بر خلاف هزینه‌ها و چرخه‌های اقتصادی، بازارها نیازمند سرمایه‌گذاری هستند و بنابراین سطوح خدمات باید پایدار باشند و باید بین حفظ مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید تعادل وجود داشته باشد. معمولا مشکل، درک اشتباه چیزی که باید انجام شود نیست، بلکه انجام آن است. حقیقت ساده دیگری که در مقابل بسیاری از شرکت‌ها قرار دارد این است که توجه به مشتریان هزینه‌های فوری یا کوتاه‌مدت را به همراه می‌آورد؛ درحالی‌که تعدادی از منافع مالی ممکن است فقط در میان‌مدت یا بلندمدت به دست آیند؛ چون اهداف تعیین شده را می‌توان به صورت منابع کلان بیان کرد، مدیران به‌طور مداوم با این پرسش مواجه می‌شوند که آیا با کاهش ظواهر خدمات اضافی می‌توان هزینه‌ها را به‌طور چشمگیری کاهش داد؟ البته جواب «بله» است.

هزینه خدمات‌رسانی به مشتری را معمولا می‌توان کاهش داد. این هزینه اضافی به بخش‌های دیگر سوددهی می‌کند. برای مثال، با کاهش قیمت‌ها یا حذف هزینه بیشتر در ارتقا یا بهبود محصول، در طرف مقابل، آیا عدم وجود خدمات باعث ایجاد مزیت رقابتی می‌شود؟ یا خدمت اضافی باعث ایجاد مزیت رقابتی می‌شود؟ و برای چه مدتی این چالش‌ها را می‌توان با استفاده از روش‌های محاسبه‌ای برای بیان منافع CRM تا حدی پاسخ داد. این موضوع، اهمیت هزینه جذب مشتریان جدید، تغییر در تعداد مشتریان و تغییر چیزی که هر مشتری می‌خرد را بیان می‌کند و یک مورد تجاری جالب را برای سرمایه‌گذاری روی CRM فراهم می‌کند. در حقیقت می‌توان بیان کرد که به‌کارگیری یک سیستم CRM به چهار عامل اصلی و مهم بستگی دارد:

• روش ارزیابی آمادگی CRM، به پردازش به‌کارگیری آن کمک می‌کند. همچنین به تعیین چگونگی توسعه سازمان در زمینه CRM در مقابل شرکت‌های دیگر کمک می‌کند.

• مدیریت تغییر CRM یعنی دستیابی به تغییر سازمانی و فرهنگی مورد نیاز برای رسیدن به موفقیت با به‌کارگیری CRM. درک بالا، حمایت مالی، رهبری و انسجام در همه زمینه‌ها در به‌کارگیری CRM پیچیده لازم است.

• مدیریت پروژه CRM نیازمند تیم‌های چندمنظوره از متخصصانی است که به‌کارگیری CRM را در کسب‌وکار مدیریت می‌کنند. پروژه‌های CRM موفق به اهداف تعیین‌شده دست می‌یابند. این موضوع از ایجاد اهداف مناسب و حمایت از راهبرد کلی کسب‌وکار ناشی می‌شود.

• مدیریت کارکنان یعنی به دست آوردن حمایت فعال و پایبندی از جانب کارکنان برای پروژه‌های CRM. شرکت‌ها تشخیص داده‌اند بدون کارکنان باانگیزه و آموزش‌دیده نمی‌توانند سیستم‌های CRM مشتری‌محور را توسعه دهند و بر آنها تمرکز کنند.

موضوع اصلی اکثر تحقیقات در زمینه موفقیت و شکست در توسعه و به‌کارگیری سیستم‌ها این است که پروژه‌ها به‌طور نامناسبی حمایت شده‌اند، بنابراین بسیار دیرتر از از زمان معین به پایان رسیده‌اند؛ هرچند در تجربه ما، سیستم‌های CRM در این مورد که آنها یک تغییر بزرگ را در چگونگی کارکرد شرکت در مقابل مشتریانش پوشش داده‌اند، تفاوت داشتند.

این تغییر شامل یادگیری از کارکنان شرکت، مشاوران و توزیع‌کنندگان سیستم آن، شریک تجاری شرکت (برای مثال، شرکت‌های بازاریابی ارتباطات، توزیع‌کنندگان مراکز فروش، مراکز ارائه) و در کل، مشتریان آن است. یادگیری و بهبود مداوم، امکان ایجاد یک روش جدید همکاری با مشتریان و گاهی اوقات امکان ایجاد یک رابطه جدید و قوی‌تر را می‌دهد. مدیریت ارتباط با مشتری دارای یکی از سریع‌ترین رشدها در کسب‌وکار بوده است و باهیجان‌ترین بحث‌ها در میان افراد متخصص و آموزش‌دیده را داشته است.

شرکت‌ها به سرمایه‌گذاری فراوان برای به‌کارگیری راهبردهای CRM و توسعه ابزارها و زیرساخت‌های لازم، ادامه می‌دهند. هر چند، پیچیدگی و اندازه بر زمان توسعه و به‌کارگیری سیستم CRM تاثیر می‌گذارند. پروژه‌های بلندمدت با سطوح بالای کارکرد رایج نیستند. این روش اگرچه ممکن است خطرناک به نظر برسد، اما امکان موفقیت را می‌توان با وضوح و آینده‌نگر بودن افزایش داد.

برای مثال، شرکتی که می‌خواهد بهبود چشمگیری در کیفیت و محدوده اطلاعات مشتریان و کیفیت تعامل با مشتریان داشته باشد، نباید روی استفاده از اطلاعات جدید در سیستم تعامل با مشتری جدید سرمایه‌گذاری کند. بعضی یا همه اطلاعات جدید را می‌توان برای افزایش تعاملات با مشتری‌های فعلی به‌کار برد.

هرچند ما می‌دانیم که با استفاده از پروژه‌های اطلاعات، خطر پروژه‌ با اندازه پروژه افزایش می‌یابد، اما با داشتن چند پروژه مکمل و توجه به ایجاد یک نقشه B برای استفاده از هر چیزی که به‌طور موفقیت‌آمیز توسعه یافته، می‌توان خطر را کاهش داد. حتی اگر در بخش‌های دیگر پروژه مشکل وجود داشته باشد.

بسیاری از شرکت‌ها با استفاده از معرفی اجزای کلیدی سیستم، خطر CRM را کاهش می‌دهند، بنابراین به سرعت به منافع دست می‌یابند. سپس به توسعه سیستم بر اساس تجربه استفاده از آن ادامه می‌دهند. این موضوع باعث کاهش خطر برنامه‌های CRM می‌‌شود. به همین دلیل، بسیاری از توزیع‌کنندگان سیستم‌های CRM، برنامه‌ها و روش‌هایی برای استفاده از CRM طراحی کرده‌اند که از مراحل توسعه سریع اولیه حمایت می‌کنند.
 
در مرکز این روش باید یک روش برنامه‌ریزی قدرتمند وجود داشته باشد؛ روشی که از سوی مدیران بلندپایه به‌عنوان تمرکز اصلی مدیریت آنها در مورد تلاش‌هایشان برای بهبود CRM درک شود.

شرکت‌هایی که در مورد گزینه‌های به‌کارگیری و توسعه برنامه‌های CRM خود تفکر فراوان می‌کنند و آنها را به‌عنوان جنبه‌های مرتبط یک موضوع در نظر می‌گیرند، شانس بیشتری برای به‌دست آوردن سیستم‌های CRM مورد نظر خود دارند.

منبع: کتاب عصر بازاریابی، تالیف جرمی کوردی، انتشارات بازاریابی
--
دنیای اقتصاد


نظرات

دیدگاه های ارسالي، پس از تایید در وب سایت منتشر مي شود.
پیام هایی که حاوی تهمت یا افترا باشد منتشر نمي شود.
پیام هایی که به غیر از زبان فارسی یا غیر مرتبط با خبر باشد منتشر نمي شود.

قیمت مواداولیه؛ ۲۶ مهر ۱۳۹۶جدول روز/هفتگی
عنوانقیمتاختلافدرصد اختلاف
0035 48,500 ریال 100 0.21% نمودار و آرشیو
EX5 Jam - نمودار و آرشیو
EX5 Bakhtar - نمودار و آرشیو
EX5 Marun 48,600 ریال 50 0.1% نمودار و آرشیو
F7000 Mehr 49,050 ریال 150 0.31% نمودار و آرشیو
F7000 Ilam 48,900 ریال 200 0.41% نمودار و آرشیو
5110 48,600 ریال -50 0.1% نمودار و آرشیو
Bl3 Jam 48,000 ریال 0 0% نمودار و آرشیو
Bl3 Marun - نمودار و آرشیو
Bl3 Bakhtar 46,250 ریال -200 0.43% نمودار و آرشیو
0075 52,800 ریال 150 0.28% نمودار و آرشیو
020 52,250 ریال 50 0.1% نمودار و آرشیو
Lf190 53,200 ریال -450 0.84% نمودار و آرشیو
52518 45,900 ریال 400 0.87% نمودار و آرشیو
52518 Off - نمودار و آرشیو
Hi500 - نمودار و آرشیو
2420h - نمودار و آرشیو
2420d - نمودار و آرشیو
2420K 51,600 ریال -300 0.58% نمودار و آرشیو
2102 51,500 ریال 100 0.19% نمودار و آرشیو
2102 Off1 - نمودار و آرشیو
2100 - نمودار و آرشیو
2100 Off1 - نمودار و آرشیو
2200 - نمودار و آرشیو
22402 MAHABAD - نمودار و آرشیو
Lld209 Amir 51,500 ریال -400 0.77% نمودار و آرشیو
22402 off MAHABAD - نمودار و آرشیو
Lld209 Arak 49,000 ریال 200 0.41% نمودار و آرشیو
22B02 off MAHABAD - نمودار و آرشیو
LLD Lorestan - نمودار و آرشیو
Lld 22402 - نمودار و آرشیو
LLD Tabriz - نمودار و آرشیو
EX3 Jam - نمودار و آرشیو
EX3 Jam Kaf - نمودار و آرشیو
EX3 Amir 64,000 ریال 0 0% نمودار و آرشیو
EX3 Arak 64,000 ریال 0 0% نمودار و آرشیو
EX3 Jam - نمودار و آرشیو
EX3 Bandar - نمودار و آرشیو
EX3 Amir kaf - نمودار و آرشیو
EX3 Arak kaf - نمودار و آرشیو
EX3 Bandar kaf - نمودار و آرشیو
Z30G - نمودار و آرشیو
PE100 Maroun 64,000 ریال 500 0.78% نمودار و آرشیو
PE100 Maroun kaf - نمودار و آرشیو
V30G - نمودار و آرشیو
Z30s Mar - نمودار و آرشیو
C30s 51,400 ریال 400 0.78% نمودار و آرشیو
Z30s Ar - نمودار و آرشیو
V30s - نمودار و آرشیو
3840 Tabriz - نمودار و آرشیو
3840 Off1 - نمودار و آرشیو
7240 65,100 ریال -100 0.15% نمودار و آرشیو
1540 63,100 ریال -1100 1.71% نمودار و آرشیو
1551 - نمودار و آرشیو
781 52,400 ریال -200 0.38% نمودار و آرشیو
785 - نمودار و آرشیو
821 - نمودار و آرشیو
825 - نمودار و آرشیو
5030 - نمودار و آرشیو
525 - نمودار و آرشیو
552R Jam 49,600 ریال نمودار و آرشیو
552R Arak Kaf - نمودار و آرشیو
552R Arak 49,600 ریال 200 0.4% نمودار و آرشیو
552R Maroun - نمودار و آرشیو
510L Jam - نمودار و آرشیو
510L Jam kaf - نمودار و آرشیو
510L Navid - نمودار و آرشیو
550J Jam - نمودار و آرشیو
10733 - نمودار و آرشیو
10720 - نمودار و آرشیو
10417 - نمودار و آرشیو
10415 96,000 ریال 0 0% نمودار و آرشیو
R40maron - نمودار و آرشیو
R60 - نمودار و آرشیو
548R 55,400 ریال 200 0.36% نمودار و آرشیو
RP340 67,000 ریال 0 0% نمودار و آرشیو
440G - نمودار و آرشیو
440J - نمودار و آرشیو
440L 55,200 ریال 0 0% نمودار و آرشیو
MR230 61,000 ریال 0 0% نمودار و آرشیو
ZR230 - نمودار و آرشیو
N40 - نمودار و آرشیو
N50 91,400 ریال -100 0.11% نمودار و آرشیو
332C - نمودار و آرشیو
332L - نمودار و آرشیو
5218 - نمودار و آرشیو
PVC S65 Ghadir 40,700 ریال -100 0.25% نمودار و آرشیو
PVC S65 Arvand 40,400 ریال -100 0.25% نمودار و آرشیو
PVC S65 Bandar 41,300 ریال 0 0% نمودار و آرشیو
PVC S65 Abadan - نمودار و آرشیو
PVC S65 Ghadir kaf 39,700 ریال -100 0.25% نمودار و آرشیو
PVC S65 Arvand kaf 39,400 ریال -100 0.25% نمودار و آرشیو
PVC S65 Bandar kaf 40,300 ریال 0 0% نمودار و آرشیو
PVC S65 Abadan kaf - نمودار و آرشیو
PVC S70 Bandar - نمودار و آرشیو
PVC S70 Abadan - نمودار و آرشیو
PVC S70 Bandar kaf - نمودار و آرشیو
PVC S70 Abadan kaf - نمودار و آرشیو
PVC S57 Abadan - نمودار و آرشیو
PVC S57 Ghadir - نمودار و آرشیو
PVC S57 Abadan kaf - نمودار و آرشیو
PVC S57 Ghadir kaf - نمودار و آرشیو
PVC S60 Bandar - نمودار و آرشیو
PVC S60 Bandar kaf - نمودار و آرشیو
EX5 Marun Off1 - نمودار و آرشیو
EX5 Marun Off2 - نمودار و آرشیو
EX5 Jam Off1 - نمودار و آرشیو
EX5 Jam Off2 - نمودار و آرشیو
5110 Off1 - نمودار و آرشیو
5110 Off2 - نمودار و آرشیو
6020 - نمودار و آرشیو
620 - نمودار و آرشیو
Bl3 Jam Off1 - نمودار و آرشیو
Bl3 Jam Off2 - نمودار و آرشیو
Bl3 Marun Off2 - نمودار و آرشیو
Bl3 Bakhtar Off1 - نمودار و آرشیو
EPS 200 - نمودار و آرشیو
EPS 300 - نمودار و آرشیو
EPS 400 - نمودار و آرشیو
510L Arak - نمودار و آرشیو
5620 - نمودار و آرشیو
Absn50 91,500 ریال نمودار و آرشیو
ABS150 93,000 ریال 0 0% نمودار و آرشیو
Lale 1922 - نمودار و آرشیو
1922 Arya - نمودار و آرشیو
MR1600 - نمودار و آرشیو
J740 - نمودار و آرشیو
R200 - نمودار و آرشیو
2004Tc - نمودار و آرشیو
3202 - نمودار و آرشیو
3713 - نمودار و آرشیو
BL4 jam - نمودار و آرشیو
EX3 Off1 - نمودار و آرشیو
220Kj - نمودار و آرشیو
R40 Arak - نمودار و آرشیو
060 - نمودار و آرشیو
EX5 Jam Kaf - نمودار و آرشیو
EX5 Amir - نمودار و آرشیو
209 Tabriz - نمودار و آرشیو
1102l Rejal - نمودار و آرشیو
60507 - نمودار و آرشیو
6040 - نمودار و آرشیو
60511 - نمودار و آرشیو
DOP Oil - نمودار و آرشیو
22501 kg off - نمودار و آرشیو
22402 off - نمودار و آرشیو
Z30S Mar Kaf - نمودار و آرشیو
ZR230 Kaf - نمودار و آرشیو

➕ تبلیغات متنی در سایت inpia.ir
دریافت تعرفه و سفارش متن: 09332716775
➖➖