تبلیغات در سایت اینپیا

0933  -  271  -  6775

پلی شاپ؛ مرجع آگهی های صنعت پلاستیک کشور

ارسال پاسخ

سه شنبه ۱۷ شهریور ۱۳۹۴ ۰۷:۵۶ تعداد نظرات: 0

inpia.ir

۷ گام برای روبرو شدن با مشتریان عصبانی

مشتریان به دلایل مختلفی عصبانی یا خشمگین می‌شوند – برخی توجیه پذیر و منطقی و برخی نه. از آنجایی که شما برای خدمت به مشتری کار می‌کنید، احتمالا گاه و بیگاه با افراد خشمگین نیز برخورد خواهید داشت. این چگونگی برخورد شما است که بین مشتری راضی و آنکه قسم خورده دیگر سراغ شما نیاید، تمایز ایجاد می‌کند.
۷ گام برای روبرو شدن با مشتریان عصبانی

در اینجا چند نکته برای رویارویی با یک وضعیت پر تنش و حل و فصل آن برای شما ارائه می‌شود:

 

۱- آرام باشید. وقتی مشتری شروع به فریاد زدن کرد و یا به هر طریقی گستاخی می‌کند، از اینکه مثل خودش رفتار کنید چیزی حاصل نمی‌شود. در واقع این عکس‌العمل خشونت را تشدید می‌نماید. خودتان را کنترل کنید، حتی اگر انتقاد و توهین مشتری شما را عصبانی کند.

 

۲- موضوع را شخصی نکنید. فراموش نکنید که مشتری از شما عصبانی نیست، از عملکرد محصول شما یا کیفیت خدماتی که ارائه می‌دهید ناراضی است. احساسات شخصی شما ربطی به این موضوع ندارد.

 

۳- از مهارت‌های گوش دادن استفاده کنید. اولین چیزی که مشتری عصبانی می‌خواهد خالی کردن خودش است. بدین منظور نیاز به یک گوش شنوا دارد، چه بخواهید چه نخواهید، آن گوش شنوا شما هستید. صبورانه گوش دادن تا جاییکه مشتری احساس کند شکایتش اذعان شده، موقعیت را آرام می‌کند. به آنها گوش دهید. وقتی صحبتشان تمام شد، آنها را خلاصه کرده و هر چیزی که شکایتش را روشنتر می‌سازد، از او سوال کنید. در این موقعیت زبان بدن بسیار کارساز است. ارتباط چشمی برقرار کنید، بایستید یا صاف بنشینید. دست به سینه نباشید و نشان دهید که چقدر به مشکلشان توجه می‌کنید.

 

۴- همدردی کنید. بعد از اینکه مشتری خودش را خالی کرد، می‌خواهد بداند که آیا شما متوجه منظورش شده‌اید و احساسش را درک می‌کنید یا خیر. با تجربه‌ی ناخوشایند مشتری همدردی کنید. احترام و درک مشتری در آرام کردن اوضاع نقش اساسی دارد.

 

۵- به آرامی عذرخواهی کنید. مهم نیست که شکایت مشتری به حق باشد یا نه، اگر می‌خواهید مشتری وفادار بماند باید برای مشکلی که دارد از او عذرخواهی کنید. جمله‌ی‌ ساده و بی‌پرده‌ای که آنها نیاز دارند این است "متاسفم که از محصول (خدمت) ناراضی هستید. اجازه دهید ببینیم برای حل مشکل شما چه کاری می‌شود انجام داد."

 

۶- بدنبال راه حل باشید. زمانیکه دلیل ناراحتی مشتری را متوجه شدید، باید راه حل ارائه دهید. از او بپرسید که می‌خواهد چه کاری برایش انجام دهید و بدنبال پاسخی واقع‌گرایانه برای مشکلش باشید. در بیشتر موارد، تمام چیزی که مشتری انتظار دارد همین است -که نهایتا منجر به سطوح مختلف رضایت او می‌شود.

 

۷- چند دقیقه‌ای را به خودتان اختصاص دهید. پس از حل مسئله خوب است که زمانی را به خودتان اختصاص دهید. حتی اگر مشکل را به حرفه‌ای ترین روش ممکن حل کرده باشید، باز هم برایتان استرس‌زاست. بجای اینکه اجازه دهید این استرس در وجودتان رخنه کند، کمی قدم بزنید، خودتان را به یک لیوان چای یا هر چه دوست دارید دعوت کنید یا با فرد دیگری که شما را می‌خنداند صحبت کنید. حال برای تعامل دوباره با دیگر مشتریان آماده‌اید.

 

منبع

برگرفته از: www.forbes.com

 


نظرات

دیدگاه های ارسالي، پس از تایید در وب سایت منتشر مي شود.
پیام هایی که حاوی تهمت یا افترا باشد منتشر نمي شود.
پیام هایی که به غیر از زبان فارسی یا غیر مرتبط با خبر باشد منتشر نمي شود.

قیمت مواداولیه؛ ۶ خرداد ۱۳۹۶جدول روز/هفتگی
عنوانقیمتاختلافدرصد اختلاف
0035 39,900 ریال -1200 2.92% نمودار و آرشیو
EX5 Jam 45,300 ریال نمودار و آرشیو
EX5 Bakhtar 40,800 ریال 0 0% نمودار و آرشیو
EX5 Marun 40,700 ریال -200 0.49% نمودار و آرشیو
F7000 Mehr 44,900 ریال 300 0.67% نمودار و آرشیو
F7000 Ilam 44,800 ریال 200 0.45% نمودار و آرشیو
5110 44,900 ریال -100 0.22% نمودار و آرشیو
Bl3 Jam 41,500 ریال -250 0.6% نمودار و آرشیو
Bl3 Marun - نمودار و آرشیو
Bl3 Bakhtar 40,700 ریال -100 0.25% نمودار و آرشیو
0075 51,000 ریال 500 0.98% نمودار و آرشیو
020 47,100 ریال -300 0.63% نمودار و آرشیو
Lf190 47,700 ریال -300 0.63% نمودار و آرشیو
52518 38,700 ریال -100 0.26% نمودار و آرشیو
52518 Off - نمودار و آرشیو
Hi500 47,200 ریال 200 0.42% نمودار و آرشیو
2420h 48,900 ریال 600 1.23% نمودار و آرشیو
2420d - نمودار و آرشیو
2420K - نمودار و آرشیو
2102 - نمودار و آرشیو
2102 Off1 - نمودار و آرشیو
2100 - نمودار و آرشیو
2100 Off1 - نمودار و آرشیو
2200 - نمودار و آرشیو
Lld209 Amir 46,800 ریال -300 0.64% نمودار و آرشیو
22402 off MAHABAD 43,200 ریال نمودار و آرشیو
22402 MAHABAD 44,100 ریال نمودار و آرشیو
Lld209 Arak 44,900 ریال -650 1.43% نمودار و آرشیو
22B02 off MAHABAD 42,900 ریال نمودار و آرشیو
LLD Lorestan - نمودار و آرشیو
Lld 22402 - نمودار و آرشیو
LLD Tabriz - نمودار و آرشیو
EX3 Jam - نمودار و آرشیو
EX3 Jam Kaf - نمودار و آرشیو
EX3 Amir 50,100 ریال -2900 5.47% نمودار و آرشیو
EX3 Arak 49,700 ریال -300 0.6% نمودار و آرشیو
EX3 Jam - نمودار و آرشیو
EX3 Bandar - نمودار و آرشیو
EX3 Amir kaf - نمودار و آرشیو
EX3 Arak kaf - نمودار و آرشیو
EX3 Bandar kaf - نمودار و آرشیو
Z30G - نمودار و آرشیو
PE100 Maroun 50,000 ریال نمودار و آرشیو
PE100 Maroun kaf - نمودار و آرشیو
V30G - نمودار و آرشیو
Z30s Mar 46,100 ریال -100 0.22% نمودار و آرشیو
C30s 46,150 ریال -50 0.11% نمودار و آرشیو
Z30s Ar - نمودار و آرشیو
V30s - نمودار و آرشیو
3840 Tabriz 43,400 ریال -1100 2.47% نمودار و آرشیو
3840 Off1 - نمودار و آرشیو
7240 55,000 ریال -300 0.54% نمودار و آرشیو
1540 52,000 ریال -500 0.95% نمودار و آرشیو
1551 51,200 ریال -400 0.78% نمودار و آرشیو
781 - نمودار و آرشیو
785 - نمودار و آرشیو
821 - نمودار و آرشیو
825 - نمودار و آرشیو
5030 - نمودار و آرشیو
525 - نمودار و آرشیو
552R Jam 46,500 ریال 0 0% نمودار و آرشیو
552R Arak Kaf - نمودار و آرشیو
552R Arak 46,100 ریال -400 0.86% نمودار و آرشیو
552R Maroun - نمودار و آرشیو
510L Jam - نمودار و آرشیو
510L Jam kaf - نمودار و آرشیو
510L Navid - نمودار و آرشیو
550J Jam - نمودار و آرشیو
10733 - نمودار و آرشیو
10720 - نمودار و آرشیو
10417 - نمودار و آرشیو
10415 - نمودار و آرشیو
R40maron - نمودار و آرشیو
R60 - نمودار و آرشیو
548R - نمودار و آرشیو
RP340 - نمودار و آرشیو
440G - نمودار و آرشیو
440J - نمودار و آرشیو
440L - نمودار و آرشیو
MR230 - نمودار و آرشیو
ZR230 - نمودار و آرشیو
N40 - نمودار و آرشیو
N50 - نمودار و آرشیو
332C - نمودار و آرشیو
332L - نمودار و آرشیو
5218 - نمودار و آرشیو
PVC S65 Ghadir 35,900 ریال -300 0.83% نمودار و آرشیو
PVC S65 Arvand 35,900 ریال -300 0.83% نمودار و آرشیو
PVC S65 Bandar 35,900 ریال -300 0.83% نمودار و آرشیو
PVC S65 Abadan - نمودار و آرشیو
PVC S65 Ghadir kaf 34,900 ریال -300 0.85% نمودار و آرشیو
PVC S65 Arvand kaf 34,900 ریال -300 0.85% نمودار و آرشیو
PVC S65 Bandar kaf 34,900 ریال -300 0.85% نمودار و آرشیو
PVC S65 Abadan kaf - نمودار و آرشیو
PVC S70 Bandar - نمودار و آرشیو
PVC S70 Abadan - نمودار و آرشیو
PVC S70 Bandar kaf - نمودار و آرشیو
PVC S70 Abadan kaf - نمودار و آرشیو
PVC S57 Abadan - نمودار و آرشیو
PVC S57 Ghadir - نمودار و آرشیو
PVC S57 Abadan kaf - نمودار و آرشیو
PVC S57 Ghadir kaf - نمودار و آرشیو
PVC S60 Bandar - نمودار و آرشیو
PVC S60 Bandar kaf - نمودار و آرشیو
EX5 Marun Off1 - نمودار و آرشیو
EX5 Marun Off2 - نمودار و آرشیو
EX5 Jam Off1 - نمودار و آرشیو
EX5 Jam Off2 - نمودار و آرشیو
5110 Off1 - نمودار و آرشیو
5110 Off2 - نمودار و آرشیو
6020 - نمودار و آرشیو
620 - نمودار و آرشیو
Bl3 Jam Off1 - نمودار و آرشیو
Bl3 Jam Off2 - نمودار و آرشیو
Bl3 Marun Off2 - نمودار و آرشیو
Bl3 Bakhtar Off1 - نمودار و آرشیو
EPS 200 - نمودار و آرشیو
EPS 300 - نمودار و آرشیو
EPS 400 - نمودار و آرشیو
510L Arak - نمودار و آرشیو
5620 - نمودار و آرشیو
Absn50 - نمودار و آرشیو
ABS150 79,000 ریال -1000 1.25% نمودار و آرشیو
Lale 1922 - نمودار و آرشیو
1922 Arya - نمودار و آرشیو
MR1600 - نمودار و آرشیو
J740 - نمودار و آرشیو
R200 - نمودار و آرشیو
2004Tc - نمودار و آرشیو
3202 - نمودار و آرشیو
3713 - نمودار و آرشیو
BL4 jam - نمودار و آرشیو
EX3 Off1 - نمودار و آرشیو
220Kj - نمودار و آرشیو
R40 Arak - نمودار و آرشیو
060 - نمودار و آرشیو
EX5 Jam Kaf - نمودار و آرشیو
EX5 Amir - نمودار و آرشیو
209 Tabriz - نمودار و آرشیو
1102l Rejal - نمودار و آرشیو
60507 - نمودار و آرشیو
6040 - نمودار و آرشیو
60511 - نمودار و آرشیو
DOP Oil - نمودار و آرشیو
22501 kg off - نمودار و آرشیو
22402 off - نمودار و آرشیو
Z30S Mar Kaf - نمودار و آرشیو
ZR230 Kaf - نمودار و آرشیو

➕ تبلیغات متنی در سایت inpia.ir
دریافت تعرفه و سفارش متن: 09332716775
➖➖