ارسال پاسخ

چهارشنبه ۲۵ شهریور ۱۳۹۴ ۰۸:۰۸ تعداد نظرات: 0 تعداد بازدید: 947 Telegram

inpia.ir

چهار عامل اصلی در رضایت مشتریان

یکی از راه‌هایی که کسب‌وکارهای کوچک می‌توانند توان رقابت و برابری با قدرت‌های بزرگ تجاری را به‌دست آورند، خدمات پس از فروش (یا خدمات مربوط به جلب رضایت مشتری) است.
چهار عامل اصلی در رضایت مشتریان

طبق بررسی‌های انجام شده 20درصد از شرکت‌ها در همان سال اول تاسیس اعلام ورشکستگی می‌کنند. این رقم در سه ساله اول به 50 درصد می‌رسد.

به منظور حفظ مشتری، باید نظامی را در پیش گرفت که در آن تمامی نیازهای مشتری برآورده شود. حال رمز ایجاد یک تجارت مشتری پسند چه می‌تواند باشد؟

به این منظور می‌توانیم 4 عامل اصلی را به شما معرفی کنیم که به واسطه آن هر نوع کسب‌وکاری موفق خواهد بود:

• به جزئیات دقت کنید
• کاری کنید که مشتری «شما» را انتخاب کند
• پاسخگو و مسوول باشید
• انتظارات آتی آنها را برآورده سازید

توجه به جزئیات
اگر شرکت شما فقط توسط خودتان اداره می‌شود، همیشه باید خودتان را طوری جلوه دهید که دارای یکسری تشکیلات قوی و ثابت هستید، البته منظور ما این نیست که در مورد توانایی‌های خود اغراق کنید، بلکه منظور ما این است که داشتن یک وجهه حرفه‌ای می‌تواند شما را یک قدم به موفقیت نزدیک‌تر سازد. از سایت‌های اینترنتی گرفته تا تبلیغات متعددی که به چشمتان می‌خورد، از بروشورهای چاپی گرفته تا نحوه پاسخگویی به تلفن‌ها و اینکه با چه سرعتی به آنها پاسخ می‌دهید، همه و همه گویای خدمات شرکت شما هستند.

مطمئن شوید که موارد بالا به روشنی پیغام اصلی شما را به مشتری انتقال می‌دهند، همچنین رویکردهای شما باید هم از نظر شفاهی و هم از حیث دیداری اهداف شما را دست‌یافتنی‌تر جلوه دهند.

این روزها مشتری نه تنها می‌تواند جنس مورد علاقه خود را انتخاب کند، بلکه می‌تواند آن‌را در هر زمان و هر مکانی که بخواهد، در اختیار بگیرد. پیش از انتخاب هم به اندازه کافی منابع اطلاعاتی مختلف در اختیارش قرار دارد و او به راحتی می‌تواند اطلاعات لازم را به‌دست آورد. همان‌طور که می‌دانید هیچ دلیلی برای انتخاب نکردن گزینه‌های بهتر وجود ندارد.

کاری کنید که مشتری «شما» را انتخاب کند

انسان‌ها از انسان‌ها خرید می‌کنند به همین دلیل باید کاری کنید که مشتریان احساس راحتی کنند. به‌عنوان مثال در مورد تلفن‌ها می‌توان گفت که بهتر است بیش از اینکه سه بار زنگ بزنند، گوشی را بردارید و کسی که مسوول پاسخگویی تلفن‌ها است باید لبخند بر لب داشته باشد و ارتباط خوبی را با مشتری‌ها برقرار کند.

یک شماره رند که به راحتی به ذهن سپرده شود نیز بی تاثیر نیست؛ اما از همه اینها مهم‌تر احساسی است که مشتری هنگام تعامل با شرکت شما پیدا می‌کند. باید توجه داشته باشید که این «شما» از همان شخصی که پاسخگوی تلفن است شروع می‌شود تا کسی که نامه‌ها را جواب می‌دهد، صدایی که روی پیغامگیر قرار دارد و... به همه این موارد باید دقت داشته باشید و کاری کنید که همه این موارد شما را به اهدافتان نزدیک‌تر سازند.

زمانی که مشتری با شما تماس می‌گیرد، فکر می‌کنید که می‌توانید احساس خوبی را به آنها القا کنید؟ دقت داشته باشید که باید توجه خاصی به ظریف‌ترین مسائل مبذول دارید، نباید کاری کنید که این آخرین تماسشان با شرکت شما باشد. پاسخ به تماس‌های تلفنی و نامه‌های ارسالی باید ظرف مدت یک تا دو روز انجام شود. اگر به‌طور مرتب این کار را انجام دهید آن وقت می‌توانید به راحتی ادعا کنید که برای مشتری‌های خود اهمیت قائل هستید.

پاسخگو و مسوول باشید
اگر کمتر اتفاق می‌افتد که مشتری‌ها را رو در رو ملاقات کنید، بهره گیری از یک سیستم پیشرفته تلفنی امری ضروری به شمار می‌رود. باید کاری کنید که در ساعات اوج کار، تماس‌هایی که با خط‌های اشغال گرفته می‌شوند به طور خودکار روی خط‌های دیگری انتقال داده شوند تا مشتری مجبور نشود چند مرتبه شماره تلفن را بگیرد.

حتی می‌توانید خدماتی را به آنها ارائه کنید که در صورت لزوم بتوانند پیغام بگذارند تا مجبور نشوند روی خط باقی بمانند. انجام کلیه امور مذکور می‌توانند انتخاب شرکت شما توسط مشتری‌ها را ساده کرده و نشان دهند که تشکیلات شما مسوولیت‌پذیر است.

تماس‌هایی که با شرکت گرفته می‌شوند از اهمیت بالایی برخوردار هستند. تلفن‌های بی‌پاسخ و قطع شده درآمد شما را پایین می‌آورند. زمانی که بحث از خرید و فروش به میان می‌آید همین نحوه پاسخگویی به تلفن‌ها است که برنده‌ها را از بازندگان جدا می‌سازد.

رفع انتظارات آتی

به قول‌هایی که می‌دهید عمل کنید و کاری را که می‌گویید، انجام دهید. انواع مختلف محصولات را از یکدیگر جدا کنید، تمام محصولات را به درستی قیمت‌گذاری کنید و نهایتا برای از بین بردن هرگونه تصور غلط، زبان فنی را کنار بگذارید و با زبان خودشان با آنها صحبت کنید.

هرچند وقت یک بار مشتری‌ها را چک کنید و ببینید که آیا از خدماتی که به آنها ارائه کرده‌اید راضی هستند و مشکلی در رابطه با استفاده از کالاهای شما دارند یا خیر. آن وقت اگر می‌خواهید تغییری در مجموعه بدهید با اتکا به پاسخ‌هایی که از مشتری‌ها گرفته‌اید، به راحتی می‌توانید این کار را انجام دهید.

باید مشتری‌ها را در جریان بگذارید که شما به خاطر آنها، در تشکیلات و در نحوه ارائه کالا و خدمات، تغییر ایجاد کرده‌اید. آنها باید بدانند که شما مسوولیت‌پذیر هستید و همیشه انتظارات آنها را برآورده کرده و سرویس مطلوبی به آنها ارائه خواهید داد.

همه مشتری‌ها به خوبی می‌دانند که به راحتی می‌توانند شرکت دیگری را پیدا کنند که خدمات و کالاهای مشابه شما را به آنها ارائه کند؛ آنها به این دلیل شما را انتخاب کرده‌اند که به حرف‌هایشان گوش داده و نیازهایشان را مرتفع می‌سازید!

 ملیکا قاصدی
 دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی

منبع: دنیای اقتصاد


نظرات

دیدگاه های ارسالي، پس از تایید در وب سایت منتشر مي شود.
پیام هایی که حاوی تهمت یا افترا باشد منتشر نمي شود.
پیام هایی که به غیر از زبان فارسی یا غیر مرتبط با خبر باشد منتشر نمي شود.

قیمت مواداولیه؛ ۲۵ مهر ۱۳۹۶جدول روز/هفتگی
عنوانقیمتاختلافدرصد اختلاف
0035 48,400 ریال 250 0.52% نمودار و آرشیو
EX5 Jam - نمودار و آرشیو
EX5 Bakhtar - نمودار و آرشیو
EX5 Marun 48,550 ریال -150 0.31% نمودار و آرشیو
F7000 Mehr 48,900 ریال -200 0.41% نمودار و آرشیو
F7000 Ilam 48,700 ریال -100 0.2% نمودار و آرشیو
5110 48,650 ریال -350 0.71% نمودار و آرشیو
Bl3 Jam 48,000 ریال -100 0.21% نمودار و آرشیو
Bl3 Marun - نمودار و آرشیو
Bl3 Bakhtar 46,450 ریال 0 0% نمودار و آرشیو
0075 52,650 ریال -250 0.47% نمودار و آرشیو
020 52,200 ریال -500 0.95% نمودار و آرشیو
Lf190 53,650 ریال -50 0.09% نمودار و آرشیو
52518 45,500 ریال -500 1.09% نمودار و آرشیو
52518 Off - نمودار و آرشیو
Hi500 - نمودار و آرشیو
2420h 52,000 ریال -100 0.19% نمودار و آرشیو
2420d - نمودار و آرشیو
2420K 51,900 ریال -300 0.57% نمودار و آرشیو
2102 51,400 ریال -100 0.19% نمودار و آرشیو
2102 Off1 - نمودار و آرشیو
2100 - نمودار و آرشیو
2100 Off1 - نمودار و آرشیو
2200 - نمودار و آرشیو
22402 MAHABAD - نمودار و آرشیو
Lld209 Amir 51,900 ریال 1100 2.12% نمودار و آرشیو
22402 off MAHABAD - نمودار و آرشیو
Lld209 Arak 48,800 ریال 100 0.2% نمودار و آرشیو
22B02 off MAHABAD - نمودار و آرشیو
LLD Lorestan - نمودار و آرشیو
Lld 22402 - نمودار و آرشیو
LLD Tabriz - نمودار و آرشیو
EX3 Jam 63,700 ریال نمودار و آرشیو
EX3 Jam Kaf - نمودار و آرشیو
EX3 Amir 64,000 ریال 0 0% نمودار و آرشیو
EX3 Arak 64,000 ریال نمودار و آرشیو
EX3 Jam - نمودار و آرشیو
EX3 Bandar - نمودار و آرشیو
EX3 Amir kaf - نمودار و آرشیو
EX3 Arak kaf - نمودار و آرشیو
EX3 Bandar kaf - نمودار و آرشیو
Z30G - نمودار و آرشیو
PE100 Maroun 63,500 ریال 0 0% نمودار و آرشیو
PE100 Maroun kaf - نمودار و آرشیو
V30G - نمودار و آرشیو
Z30s Mar 49,600 ریال 100 0.2% نمودار و آرشیو
C30s 51,000 ریال 600 1.18% نمودار و آرشیو
Z30s Ar - نمودار و آرشیو
V30s - نمودار و آرشیو
3840 Tabriz 47,000 ریال 0 0% نمودار و آرشیو
3840 Off1 - نمودار و آرشیو
7240 65,200 ریال -100 0.15% نمودار و آرشیو
1540 64,200 ریال -400 0.62% نمودار و آرشیو
1551 60,500 ریال 0 0% نمودار و آرشیو
781 52,600 ریال -200 0.38% نمودار و آرشیو
785 52,100 ریال نمودار و آرشیو
821 - نمودار و آرشیو
825 - نمودار و آرشیو
5030 73,000 ریال 3000 4.11% نمودار و آرشیو
525 - نمودار و آرشیو
552R Jam - نمودار و آرشیو
552R Arak Kaf - نمودار و آرشیو
552R Arak 49,400 ریال 400 0.81% نمودار و آرشیو
552R Maroun 49,400 ریال 400 0.81% نمودار و آرشیو
510L Jam - نمودار و آرشیو
510L Jam kaf - نمودار و آرشیو
510L Navid - نمودار و آرشیو
550J Jam - نمودار و آرشیو
10733 - نمودار و آرشیو
10720 - نمودار و آرشیو
10417 - نمودار و آرشیو
10415 96,000 ریال 0 0% نمودار و آرشیو
R40maron - نمودار و آرشیو
R60 - نمودار و آرشیو
548R 55,200 ریال 0 0% نمودار و آرشیو
RP340 67,000 ریال -1500 2.19% نمودار و آرشیو
440G - نمودار و آرشیو
440J - نمودار و آرشیو
440L 55,200 ریال 0 0% نمودار و آرشیو
MR230 61,000 ریال نمودار و آرشیو
ZR230 - نمودار و آرشیو
N40 - نمودار و آرشیو
N50 91,500 ریال 0 0% نمودار و آرشیو
332C 59,100 ریال نمودار و آرشیو
332L - نمودار و آرشیو
5218 - نمودار و آرشیو
PVC S65 Ghadir 40,800 ریال 0 0% نمودار و آرشیو
PVC S65 Arvand 40,500 ریال -300 0.74% نمودار و آرشیو
PVC S65 Bandar 41,300 ریال -200 0.48% نمودار و آرشیو
PVC S65 Abadan - نمودار و آرشیو
PVC S65 Ghadir kaf 39,800 ریال 0 0% نمودار و آرشیو
PVC S65 Arvand kaf 39,500 ریال -300 0.75% نمودار و آرشیو
PVC S65 Bandar kaf 40,300 ریال -200 0.49% نمودار و آرشیو
PVC S65 Abadan kaf - نمودار و آرشیو
PVC S70 Bandar - نمودار و آرشیو
PVC S70 Abadan - نمودار و آرشیو
PVC S70 Bandar kaf - نمودار و آرشیو
PVC S70 Abadan kaf - نمودار و آرشیو
PVC S57 Abadan - نمودار و آرشیو
PVC S57 Ghadir - نمودار و آرشیو
PVC S57 Abadan kaf - نمودار و آرشیو
PVC S57 Ghadir kaf - نمودار و آرشیو
PVC S60 Bandar - نمودار و آرشیو
PVC S60 Bandar kaf - نمودار و آرشیو
EX5 Marun Off1 - نمودار و آرشیو
EX5 Marun Off2 - نمودار و آرشیو
EX5 Jam Off1 - نمودار و آرشیو
EX5 Jam Off2 - نمودار و آرشیو
5110 Off1 - نمودار و آرشیو
5110 Off2 - نمودار و آرشیو
6020 - نمودار و آرشیو
620 - نمودار و آرشیو
Bl3 Jam Off1 - نمودار و آرشیو
Bl3 Jam Off2 - نمودار و آرشیو
Bl3 Marun Off2 - نمودار و آرشیو
Bl3 Bakhtar Off1 - نمودار و آرشیو
EPS 200 - نمودار و آرشیو
EPS 300 - نمودار و آرشیو
EPS 400 - نمودار و آرشیو
510L Arak - نمودار و آرشیو
5620 - نمودار و آرشیو
Absn50 - نمودار و آرشیو
ABS150 93,000 ریال 0 0% نمودار و آرشیو
Lale 1922 - نمودار و آرشیو
1922 Arya - نمودار و آرشیو
MR1600 - نمودار و آرشیو
J740 - نمودار و آرشیو
R200 - نمودار و آرشیو
2004Tc - نمودار و آرشیو
3202 - نمودار و آرشیو
3713 - نمودار و آرشیو
BL4 jam - نمودار و آرشیو
EX3 Off1 - نمودار و آرشیو
220Kj - نمودار و آرشیو
R40 Arak - نمودار و آرشیو
060 - نمودار و آرشیو
EX5 Jam Kaf - نمودار و آرشیو
EX5 Amir - نمودار و آرشیو
209 Tabriz - نمودار و آرشیو
1102l Rejal - نمودار و آرشیو
60507 - نمودار و آرشیو
6040 - نمودار و آرشیو
60511 - نمودار و آرشیو
DOP Oil - نمودار و آرشیو
22501 kg off - نمودار و آرشیو
22402 off - نمودار و آرشیو
Z30S Mar Kaf - نمودار و آرشیو
ZR230 Kaf - نمودار و آرشیو

➕ تبلیغات متنی در سایت inpia.ir
دریافت تعرفه و سفارش متن: 09332716775
➖➖