مشتریانی که صبر شما را لبریز می‌کنند

چه یک کارآفرین باشید چه حسابدار و یا مسئول فروش، همواره از داشتن مشتری‌های جدید خوشحال خواهید شد. مشتری‌ها درآمد شما را تأمین می‌کنند، نبض کسب‌وکار شما در دست آن‌هاست، بنابراین تا زمانی‌که آن‌ها را راضی نگه دارید تعامل برای هر دو طرف رضایت‌بخش و سودمند خواهد بود.

اگر با مشتریان خود با صبر و احترام رفتار کنید، آن‌ها نیز با خوشرویی پاسخ می‌دهند، که باعث ایجاد رابطه‌ی مالی و حرفه‌ای خوبی می‌شود. ولی متأسفانه بعضی از ارباب‌رجوع‌ها از این قواعد استثنا هستند.

مهم نیست چقدر برای مشتری‌مداری تلاش کنید، در نهایت به مشتریانی برمی‌خورید که به کابوسی برای شما تبدیل می‌شوند و صبرتان را لبریز می‌کنند.

با هفت نوع از این ارباب‌رجوع‌ها آشنا شوید:

۱- مشتریان بروکراتیک
لزوماً نه یک شخص، که معمولا یک سازمان است. ممکن است شما با نماینده‌ای در ارتباط باشید، ولی پشت آن شخص سازمانی است که قواعد و قوانین خاص خود را دارد. این یعنی هر تصمیم‌گیری برای اتخاذ شدن باید زمان و مراحل طولانی را طی کند و در نهایت به نتیجه‌ی مطلوبی نمی‌رسید. کار کردن با این نوع مشتری دشوار است زیرا شما تنها با یک تصمیم‌گیرنده رو‌به‌رو نیستید و برای انجام کارها باید زمان زیادی صرف کنید.

برای مدیریت بهتر این نوع مشتریان، تلاش کنید که حتما نماینده‌ای را تعیین کنید که تمامی تصمیمات نهایی شرکت را به نیابت از آن سازمان اتخاذ کند.

۲- مشتریان تغییر نظر دهنده‌‌
این افراد هر لحظه نظر خود را عوض می‌کنند. این‌طور تصور کنید که ۵۰۰ نوع از یک محصول را تولید کرده‌اید و آماده ارائه می‌باشید، در آخرین ساعات ایمیلی دریافت می‌کنید که: “تعداد را به ۱۰۰۰ عدد افزایش دهید”، البته با تغییر جزئیات! از همه بدتر این است که این تغییر نظر در آخرین دقایق اتفاق بیافتد.

برای مدیریت بهتر این نوع مشتریان، یک دستورالعمل کتبی برای پایان کار تهیه کنید و در آن شرایط و جریمه‌های مربوط به تغییر در نتیجه‌ی کارِ مورد توافق را ذکر کنید.

۳- مشتریان نامطمئن و پیگیر
این نوع مشتریان همه جا شما را دنبال می‌کنند، از لحظه‌ای که کار را شروع ‌می‌کنید تا زمان اتمام آن (و حتی پس از آن). خواستار گزارشات پی‌درپی و آگاهی از تغییرات هستند، حتی اگر تغییری حاصل نشده باشد. آن‌ها می‌خواهند کار خوبی را تحویل بگیرند، به‌همین دلیل نمی‌توانید از ‌آن‌ها عصبانی باشید. ولی پیگیری مداوم‌‌شان برای مطلع شدن از روند کار باعث مداخله در انجام کار می‌شود.

برای مدیریت بهتر این نوع مشتریان، جلسات هفتگی برگزار کرده و تنها به همان اکتفا کنید.

۴- مشتریان دانای‌کل‌
این افراد مطمئن هستند که کارتان را از شما بهتر بلدند و دائم درباره‌ی نحوه‌ی انجام کار سؤال‌پیچتان می‌کنند. تصور کنید قرار است برای چنین اشخاصی سایت طراحی کنید، تمام گزینه‌ها و پیشنهادات‌تان را چندین بار بررسی می‌کنند، در مورد رنگ لینک‌ها و گزینه‌ها از شما سؤال می‌پرسند و در نهایت نظر خود را ارائه می‌دهند. توجه به جزئیات خوب است اما زیر ذربین گذاشتن همه چیز نتیجه‌ی معکوس می‌دهد.

برای مدیریت بهتر این نوع مشتریان، سعی کنید از همان ابتدا و پیش از پیشروی در کار و وارد شدن به جزئیات، در مورد مفاهیم و موارد اولیه از آنها تائیدیه بگیرید. بدین صورت جلوی دردسرهای بعدی را خواهید گرفت.

۵- مشتریان عجول
این اشخاص تفاوتی بین مسائل جزئی و مهم قائل نیستند. شما باید درخواست آن‌ها را در اولویت قرار دهید و در غیر این صورت از کوره درمی‌روند. کوچک‌ترین مسئله را بزرگ می‌کنند و هر وقفه‌ای در کار را به منزله‌ی فروپاشی پروژه می‌پندارند.

برای مدیریت بهتر این نوع مشتریان، از یک سیستم دسته‌بندی استفاده کنید که قابل‌قبول هر دوی شما باشد؛ برای مثال در زمینه توسعه وب‌، موارد را از نظر اهمیت در سطح A و B و C دسته‌بندی کنید.

۶- مشتریان خودرأی‌
این افراد به هیچ‌وجه به نظرات سازنده شما گوش نمی‌دهند. از قبل تصمیمات خود را گرفته‌اند، تخصص شما را نادیده می‌گیرند تا نظر خود را اعمال کنند. هر آن‌چه پیشنهاد دهید به بحث منجر می‌شود. و در نهایت بهره‌وری و کیفیت کارتان را از دست می‌دهید.

برای مدیریت بهتر این نوع مشتریان، از ابتدای قرارداد شرایط خود را ذکر کنید. به پیشنهادات و نظرات وی گوش کنید ولی اگر این نظرات با کار شما در تناقض است، در تصمیمات خود مصمم باشید.

۷- مشتریان غیرقابل‌فهم‌
به دلیل پراکنده‌گویی و یا آشفتگی‌ این افراد شما نمی‌توانید از درخواست‌شان سردربیاورید. به‌هرحال دوران سختی را برای راضی نگه‌داشتن آن‌ها پیش‌رو دارید. ارتباط با این افراد به‌قدری دشوار است که نمی‌توانید به نتیجه خوبی برسید.

برای مدیریت بهتر این مشتریان، همه چیز را یادداشت کنید، تماس تلفنی و یا ایمیل. قبل از بستن قرارداد مطمئن شوید آنچه از شما می‌خواهند را به درستی متوجه شده‌اید.

سر‌وکار داشتن با مشتری‌هایی از این قبیل مانند یک کابوس است. ولی چاره‌ای نیست. مهم نیست چقدر تلاش کنید که از آن‌ها دوری کنید، در نهایت سر و‌ کله‌شان پیدا می‌شود. تنها کاری که می‌توانید انجام دهید این است که صبور باشید، تفاوت‌ها را درک کنید و برای برقراری ارتباط راه‌کارهای مناسبی اتخاذ کنید.

برگرفته از: www.inc.com

منبع