ارسال پاسخ

پنجشنبه ۲۳ اردیبهشت ۱۳۹۵ ۰۸:۰۷ تعداد نظرات: 0 تعداد بازدید: 758 Telegram

ایجاد تحول در خدمات مشتریان

صدای مشتریان ناراضی را بشنوید!

اصلاح و بهبود تعاملات با مشتریان هیچ‌گاه به اندازه زمان حاضر حائز اهمیت نبوده است، به‌ویژه در دورانی که شبکه ‏های اجتماعی امکانات گسترده ‏تری را برای شنیده شدن صدای مشتریان ناراضی فراهم کرده‌اند. بسیاری از شرکت‌ها قصد دارند سطح خدمات مشتریان‏شان را بهبود بخشند، اما سوال این است، چگونه؟
صدای مشتریان ناراضی را بشنوید!

راهکار رایج اغلب شرکت‌ها در این زمینه، بازنویسی توضیحات ارائه شده از سوی کارکنان بخش ارتباط با مشتریان و اجرای طرح‌های آزمایشی (پایلوت) است. این راهکارها ممکن است به بهبود تدریجی منجر شوند که برای شرکت‌هایی که خدمات مشتریان‏شان در وضعیت مطلوبی قرار دارد، قابل قبول است. اما اگر عملکرد خدمات مشتریان نامطلوب بوده یا اوضاع کسب‌وکار خراب باشد و مشتریان دارای حق انتخاب قابل‌توجهی باشند، آن وقت چه باید کرد؟

جوچن ویرتز (Jochen Wirtz) و ران کافمن (Ron Kaufman) دو محقق و مشاور مقیم سنگاپور در همین راستا، یک تغییر عمیق‏تر در فرهنگ سازمانی را پیشنهاد می‏دهند. آنها بر مبنای تجربه 25 ساله خود در زمینه خدمات مشتریان، استفاده از چهار راهکار زیر را به صورت تکی یا ترکیبی، کلید ایجاد تحول در خدمات مشتریان می‏دانند:


1) همان ابتدای کار سراغ کارکنانی که با مشتریان در ارتباط هستند نروید:

به جای آن مطمئن شوید بخش‏هایی که با مشتریان در ارتباط هستند (مانند فروش، خدمات پس از فروش و غیره)، از پشتیبانی خوبی برخوردار هستند. افرادی که در بخش خدمات مشتریان فعال هستند، می‏دانند که داشتن مشتریان راضی در کار آنها تا چه حد مهم است و در اغلب مواقع مشکل اصلی در بخش انبار، فناوری اطلاعات یا سایر بخش‏های داخلی شرکت است که نیازهای همکاران خود که در صف اول ارتباط با مشتریان قرار دارند را به درستی تامین نمی‏کنند.

در این مواقع بازآموزی کارکنانی که در ارتباط با مشتریان هستند، صرفا اتلاف وقت و نارضایتی این دسته از کارکنان را به دنبال خواهد داشت. بنابراین به هنگام آموزش به همه کارکنان توجه داشته باشید و در ابتدا روی بخش‏های داخلی شرکت که تامین‏کننده محصولات و خدمات هستند، متمرکز شوید.

در سال 2009، شرکت نوکیا زیمنس یک برنامه آموزشی را برای نمایندگان بخش‏های فروش و خدمات مشتریانش اجرا کرد، اما به توفیق چندانی دست نیافت. مشکل اصلی از کارکنان بخش توسعه نرم ‏افزار و سخت‏ افزار بود که در مقابل تغییرات و برآورده کردن نیازهای همکاران خود در بخش فروش و خدمات مشتریان مقاومت می‏کردند و آنها را غیرضروری و غیرمنطقی می‏دانستند.

بعد از چند ماه آموزش غیرمولد و کم‏ اثر، شرکت به این جمع‏بندی رسید که آموزش‏ها را برای کارکنان بخش‏های توسعه نرم ‏افزار و سخت‏ افزار نیز اجرا کند. سال بعد میزان رضایت از خدمات در میان مشتریان اصلی به میزان 20 درصد افزایش یافت.


2) آموزش‏ها را به یک مهارت یا زمینه کاری خاص محدود نکنید:

به کارکنان به صورت عمومی راجع به آنچه «خدمات ممتاز» نامیده می‏شود آموزش بدهید. شرکت‌ها اغلب هزینه‏ های هنگفتی را صرف آموزش کارکنان‏شان می‏کنند تا آنها دقیقا بر اساس فرآیندها و فلوچارت‏ها با مشتریان گفت‌وگو کنند (مثلا اگر مشتری راجع به X صحبت کرد، کارمند باید پاسخ Y را به او بدهد). سپس آنها به رصد کردن تماس‏های تلفنی می‏پردازند یا در قالب جا زدن خود به عنوان مشتری، رفتار کارکنان بخش خدمات مشتریان را کنترل می‏کنند تا مطمئن شوند که کارکنان از قوانین وضع شده پیروی می‏کنند.

اما در عمل کارمندی که بیش از حد در یک چارچوب خشک عمل کرده و از روی یک متن ثابت صحبت می‏کند، اغلب راجع به نیازهای واقعی مشتری از خود همدلی و خلاقیت کمتری نشان می‏دهد. یک رویکرد موثرتر در این زمینه، متقاعدسازی کارکنان برای در پیش گرفتن یک تعریف یکپارچه‏ نگر از خدمات مشتریان است: برای دیگران در درون و خارج از سازمان ارزش ایجاد کنید.

به آنها بیاموزید که ابتدا دغدغه‏ های مشتریان را به رسمیت بشناسند و سپس اقدام به عمل کنند. کارکنان باید به‌طور مداوم از خود بپرسند: «من قرار است به چه کسی خدمات ارائه بدهم، آنها به چه چیزی نیاز دارند و برای آن بیش از همه ارزش قائل می‏شوند؟»


3) تغییرات را صرفا آزمایش نکنید بلکه آنها را عملی کنید:

عقل سلیم می‏گوید که اگر آزمایش کوچکی موفق بود، می‏توان آن را در مقیاس گسترده‏تری نیز اجرا کرد. شاید این برای تغییرات جزئی عملی باشد، اما برای تغییرات محسوس‏تر شرکت‌ها باید تحرک بیشتری از خود نشان دهند و چشم ‏اندازشان را بلندمدت‏ تر در نظربگیرند.

در سال 2012 شرکت هواپیمایی موریس از مشکلات عدیده‏ای رنج می‏برد: علاوه‌بر زیان 30 میلیون دلاری، خدمات مشتریان نامطلوب و اعتماد به نفس پایین کارکنان، آنها با نارضایتی ‏های صنفی و خطر واگذاری سهم بازار به رقبای خاورمیانه ‏ای خود نیز روبه‌رو بودند.

آندره ویلیجوئن (Andre Vilijoen) مدیرعامل جدید شرکت، هدف خود را «بازگشت به سوددهی و تبدیل شدن به یک هواپیمایی چهار ستاره» تعریف کرد و به تعبیر محققان «عظیم و سریع» عمل کرد. او در قالب برگزاری کارگاه‌های رهبری سازمانی برای مدیران ارشد، کارگاه‌های آموزش مدرسان برای کارکنان برگزیده و یک دوره دو روزه حل مسائل خدمات مشتریان برای همه کارکنان به بازآموزی نیروی انسانی سازمانش پرداخت.

یک تیم چندمنظوره به طراحی و پیاده ‏سازی اقدامات جدید برای افزایش سطح رضایت مشتریان مبادرت کردند که شامل مواردی همچون سرو غذای باکیفیت ‏تر و نوشیدنی بهتر، اجرای سرگرمی‏ های داخل پرواز، فراهم کردن امکانات بهتر برای کودکان و در نظر گرفتن اتاق ‏های استراحت جدید برای مسافران در فرودگاه می‏شد.

بر اثر این اقدامات نه‌تنها سال بعد شرکت به سوددهی بازگشت، بلکه مطابق رده‏ بندی سایت معتبر Skytrax هواپیمایی موریس به لیست «10هواپیمایی بهبود یافته» راه یافت. ضمن اینکه نرخ رضایتمندی مشتریان تا 12 برابر افزایش پیدا کرد و نرخ ترک شغل توسط کارکنان به زیر 5 درصد رسید.


4) صرفا معیارهای قدیمی و سنتی خدمات مشتریان را دنبال نکنید:

به جای نگرانی راجع به معیارهای سنتی رضایت مشتریان نظیر سهم پرداخت مشتری (Share of Wallet) و امتیاز خالص ارتقادهنده (Net Promoter Score)، سازمان‏ها باید به تعداد ایده‏ های جدید ارزش ‏آفرین که به اجرا در آمده ‏اند توجه کنند. این به آن معنا نیست که معیارهای سنتی بی‏ اهمیت هستند، بلکه مطابق نظر محققان اینها «شاخص‏ های تاخیرانداز» هستند یعنی می‏توانند تلاش‏ها برای رسیدن به تغییرات سریع و محسوس را با کندی مواجه کنند.

شرکت نوکیا زیمنس سال‏ها میزان رضایت مشتریان خود را با یک پرسشنامه طولانی 150 سوالی مورد سنجش قرار می‏داد که درک و به‌کارگیری داده ‏های حاصل از آن دشوار بود. در سال 2010 شرکت رویکرد خود را به‌طور کلی تغییر داد و به جای پرسش ‏های بلی یا خیر، از مشتریان پرسش ‏هایی با انتهای باز پرسید. این تغییر، تمرکز کارکنان بخش خدمات مشتریان را نیز تغییر داد؛ حال آنها به جای آنکه به دنبال کسب امتیاز خاصی باشند، به دنبال راه‌هایی بودند که بتوانند مشتریان شادتری داشته باشند.

لازم به ذکر است تا زمانی که رهبران سازمان از رویکردهای ساختارشکنانه حمایت جدی به‌عمل نیاورند، این رویکردها اجرایی نخواهند شد. عجیب نیست که بسیاری از موردکاوی‏ های ذکر شده با حضور مدیران عامل جدید محقق شده است. اما برای شرکت‌هایی که به عللی همچون رقابت شدید، حاشیه سود کم و تغییر در سطح انتظارات مشتریان دچار مشکل شده‏ اند، استفاده از این راهکارها می‏تواند تفاوت ‏های محسوسی را در عملکرد و سودآوری شرکت ایجاد کند.

مترجم: سیدساجد متولیان
منبع: Harvard Business Review
روزنامه دنیای اقتصاد


نظرات

دیدگاه های ارسالي، پس از تایید در وب سایت منتشر مي شود.
پیام هایی که حاوی تهمت یا افترا باشد منتشر نمي شود.
پیام هایی که به غیر از زبان فارسی یا غیر مرتبط با خبر باشد منتشر نمي شود.

قیمت مواداولیه؛ ۲۴ مهر ۱۳۹۶جدول روز/هفتگی
عنوانقیمتاختلافدرصد اختلاف
0035 48,150 ریال -350 0.72% نمودار و آرشیو
EX5 Jam - نمودار و آرشیو
EX5 Bakhtar - نمودار و آرشیو
EX5 Marun 48,700 ریال -300 0.61% نمودار و آرشیو
F7000 Mehr 49,100 ریال -100 0.2% نمودار و آرشیو
F7000 Ilam 48,800 ریال -200 0.41% نمودار و آرشیو
5110 49,000 ریال 0 0% نمودار و آرشیو
Bl3 Jam 48,100 ریال 100 0.21% نمودار و آرشیو
Bl3 Marun - نمودار و آرشیو
Bl3 Bakhtar 46,450 ریال -1150 2.42% نمودار و آرشیو
0075 52,900 ریال -100 0.19% نمودار و آرشیو
020 52,700 ریال 0 0% نمودار و آرشیو
Lf190 53,700 ریال -100 0.19% نمودار و آرشیو
52518 46,000 ریال -600 1.29% نمودار و آرشیو
52518 Off - نمودار و آرشیو
Hi500 - نمودار و آرشیو
2420h 52,100 ریال 600 1.15% نمودار و آرشیو
2420d - نمودار و آرشیو
2420K 52,200 ریال 200 0.38% نمودار و آرشیو
2102 51,500 ریال 200 0.39% نمودار و آرشیو
2102 Off1 - نمودار و آرشیو
2100 - نمودار و آرشیو
2100 Off1 - نمودار و آرشیو
2200 - نمودار و آرشیو
22402 MAHABAD - نمودار و آرشیو
Lld209 Amir 50,800 ریال 200 0.39% نمودار و آرشیو
22402 off MAHABAD - نمودار و آرشیو
Lld209 Arak 48,700 ریال 100 0.21% نمودار و آرشیو
22B02 off MAHABAD - نمودار و آرشیو
LLD Lorestan - نمودار و آرشیو
Lld 22402 - نمودار و آرشیو
LLD Tabriz - نمودار و آرشیو
EX3 Jam - نمودار و آرشیو
EX3 Jam Kaf - نمودار و آرشیو
EX3 Amir 64,000 ریال 0 0% نمودار و آرشیو
EX3 Arak - نمودار و آرشیو
EX3 Jam - نمودار و آرشیو
EX3 Bandar - نمودار و آرشیو
EX3 Amir kaf - نمودار و آرشیو
EX3 Arak kaf - نمودار و آرشیو
EX3 Bandar kaf - نمودار و آرشیو
Z30G - نمودار و آرشیو
PE100 Maroun 63,500 ریال 0 0% نمودار و آرشیو
PE100 Maroun kaf - نمودار و آرشیو
V30G - نمودار و آرشیو
Z30s Mar 49,500 ریال 100 0.2% نمودار و آرشیو
C30s 50,400 ریال -200 0.4% نمودار و آرشیو
Z30s Ar 49,400 ریال نمودار و آرشیو
V30s - نمودار و آرشیو
3840 Tabriz 47,000 ریال نمودار و آرشیو
3840 Off1 - نمودار و آرشیو
7240 65,300 ریال -200 0.31% نمودار و آرشیو
1540 64,600 ریال 600 0.93% نمودار و آرشیو
1551 60,500 ریال نمودار و آرشیو
781 52,800 ریال 0 0% نمودار و آرشیو
785 - نمودار و آرشیو
821 - نمودار و آرشیو
825 - نمودار و آرشیو
5030 70,000 ریال 0 0% نمودار و آرشیو
525 - نمودار و آرشیو
552R Jam 49,200 ریال 0 0% نمودار و آرشیو
552R Arak Kaf - نمودار و آرشیو
552R Arak 49,000 ریال -300 0.61% نمودار و آرشیو
552R Maroun 49,000 ریال -300 0.61% نمودار و آرشیو
510L Jam - نمودار و آرشیو
510L Jam kaf - نمودار و آرشیو
510L Navid - نمودار و آرشیو
550J Jam - نمودار و آرشیو
10733 - نمودار و آرشیو
10720 - نمودار و آرشیو
10417 - نمودار و آرشیو
10415 96,000 ریال 0 0% نمودار و آرشیو
R40maron - نمودار و آرشیو
R60 - نمودار و آرشیو
548R 55,200 ریال 0 0% نمودار و آرشیو
RP340 68,500 ریال 0 0% نمودار و آرشیو
440G 54,100 ریال 0 0% نمودار و آرشیو
440J - نمودار و آرشیو
440L 55,200 ریال 0 0% نمودار و آرشیو
MR230 - نمودار و آرشیو
ZR230 - نمودار و آرشیو
N40 - نمودار و آرشیو
N50 91,500 ریال -1000 1.08% نمودار و آرشیو
332C - نمودار و آرشیو
332L - نمودار و آرشیو
5218 - نمودار و آرشیو
PVC S65 Ghadir 40,800 ریال -200 0.49% نمودار و آرشیو
PVC S65 Arvand 40,800 ریال -200 0.49% نمودار و آرشیو
PVC S65 Bandar 41,500 ریال 0 0% نمودار و آرشیو
PVC S65 Abadan - نمودار و آرشیو
PVC S65 Ghadir kaf 39,800 ریال -200 0.5% نمودار و آرشیو
PVC S65 Arvand kaf 39,800 ریال -200 0.5% نمودار و آرشیو
PVC S65 Bandar kaf 40,500 ریال 0 0% نمودار و آرشیو
PVC S65 Abadan kaf - نمودار و آرشیو
PVC S70 Bandar - نمودار و آرشیو
PVC S70 Abadan - نمودار و آرشیو
PVC S70 Bandar kaf - نمودار و آرشیو
PVC S70 Abadan kaf - نمودار و آرشیو
PVC S57 Abadan - نمودار و آرشیو
PVC S57 Ghadir - نمودار و آرشیو
PVC S57 Abadan kaf - نمودار و آرشیو
PVC S57 Ghadir kaf - نمودار و آرشیو
PVC S60 Bandar - نمودار و آرشیو
PVC S60 Bandar kaf - نمودار و آرشیو
EX5 Marun Off1 - نمودار و آرشیو
EX5 Marun Off2 - نمودار و آرشیو
EX5 Jam Off1 - نمودار و آرشیو
EX5 Jam Off2 - نمودار و آرشیو
5110 Off1 - نمودار و آرشیو
5110 Off2 - نمودار و آرشیو
6020 - نمودار و آرشیو
620 - نمودار و آرشیو
Bl3 Jam Off1 - نمودار و آرشیو
Bl3 Jam Off2 - نمودار و آرشیو
Bl3 Marun Off2 - نمودار و آرشیو
Bl3 Bakhtar Off1 - نمودار و آرشیو
EPS 200 - نمودار و آرشیو
EPS 300 - نمودار و آرشیو
EPS 400 - نمودار و آرشیو
510L Arak - نمودار و آرشیو
5620 - نمودار و آرشیو
Absn50 - نمودار و آرشیو
ABS150 93,000 ریال 0 0% نمودار و آرشیو
Lale 1922 - نمودار و آرشیو
1922 Arya - نمودار و آرشیو
MR1600 - نمودار و آرشیو
J740 - نمودار و آرشیو
R200 - نمودار و آرشیو
2004Tc - نمودار و آرشیو
3202 - نمودار و آرشیو
3713 48,000 ریال نمودار و آرشیو
BL4 jam - نمودار و آرشیو
EX3 Off1 - نمودار و آرشیو
220Kj - نمودار و آرشیو
R40 Arak - نمودار و آرشیو
060 - نمودار و آرشیو
EX5 Jam Kaf - نمودار و آرشیو
EX5 Amir - نمودار و آرشیو
209 Tabriz - نمودار و آرشیو
1102l Rejal - نمودار و آرشیو
60507 - نمودار و آرشیو
6040 - نمودار و آرشیو
60511 - نمودار و آرشیو
DOP Oil - نمودار و آرشیو
22501 kg off - نمودار و آرشیو
22402 off - نمودار و آرشیو
Z30S Mar Kaf - نمودار و آرشیو
ZR230 Kaf - نمودار و آرشیو

➕ تبلیغات متنی در سایت inpia.ir
دریافت تعرفه و سفارش متن: 09332716775
➖➖