ارسال پاسخ

چهارشنبه ۱۲ آبان ۱۳۹۵ ۰۸:۰۲ تعداد نظرات: 0 تعداد بازدید: 587 Telegram

inpia.ir

با عواقب ارائه خدمات نامطلوب به مشتریان آشنا شوید

ارائه خدمات نامطلوب به مشتریان ضعفی بزرگ برای هر کسب‌وکار به شمار می‎رود و موضوعی است که به‌طور بالقوه مشتریان وفادار شما را فراری خواهد داد. برخی از عواقب آن را عنوان می‌کنیم:
با عواقب ارائه خدمات نامطلوب به مشتریان آشنا شوید

خطرات پنهان خدمات نامطلوب

ارائه خدمات نامطلوب به مشتریان ضعفی بزرگ برای هر کسب‌وکار به شمار می‎رود و موضوعی است که به‌طور بالقوه مشتریان وفادار شما را فراری خواهد داد. برخی از عواقب آن را عنوان می‌کنیم:

1) خدمات نامطلوب مساوی حساسیت بیشتر به قیمت:‌ احتمالا بارها این جمله را شنیده‎اید که هزینه‎های به دست آوردن یک مشتری جدید از هزینه نگهداری و حفظ مشتریان موجود بسیار بیشتر است. اما واقعیت دیگر این است که ارائه خدمات کم کیفیت به‌طور مستقیم بر حساسیت مشتریان به تغییرات قیمت تاثیر دارد. مطالعات موسسه TARP Worldwide در حوزه تجربه مشتری نشان می‎دهد مشکلات مضاعف حساسیت مشتریان نسبت به قیمت، تغیيرات آن و هر هزینه اضافی دیگری را بیشتر می‎کند. نکته مهم دیگر این است که ادراک در تعریف «مشکل» چه نقشی ایفا می‎کند.

اگر مشتری چند بار با مشکل مشابهی مواجه شود، اغلب از آن با عنوان مشکلات متعدد یاد خواهد کرد‎، چرا که هر بار زمانی را صرف تماس با واحد پشتیبانی و حل و فصل آن می‎کند. ارائه خدمات نامطلوب به مشتریان، هر مشکل را در قالب چند مشکل بازتاب می‎دهد و چنین حالتی اغلب رفع دلایل بروز مساله را غیرممکن می‎کند.

2) خدمات نامناسب شانس دوم را از شما می‎گیرد: در مقوله پشتیبانی از مشتریان، بهترین خدمت را می‎توان تلاش برای عدم مواجهه مشتریان با هر تجربه ناخوشایند دانست. موسسه CX Solutions و جان گودمن، پژوهشگر سابق، با بررسی این موضوع ثابت کرده‎اند بسیاری از مشتریان در رویارویی با هر مشکلی زحمت تماس با واحد پشتیبانی را به خود نمی‎دهند و فقط سکوت اختیار می‎کنند و دیگر به سراغ کسب‎وکارتان نمی‎آیند. اگرچه درصد این گروه از مشتریان در صنایع مختلف متفاوت است، اما به هر حال درهای شانس به روی این کسب‏وکارها بسته خواهد شد.

ارائه با کیفیت‎ترین خدمات این مشکل را به دو روش حل خواهد کرد. نخست اینکه اگر مشکلات مشتریانی که با واحد پشتیبانی شرکت تماس می‎گیرند به خوبی حل شود، شما به عنوان یک کسب‎وکار خاطی تا حدودی شانس بخشش را پیدا خواهید کرد. بر اساس بررسی‎های انجام شده که نتایج آن در کتاب «خدمات به مشتری استراتژیک» نوشته جان گودمن چاپ شده است، اکثریت قریب به اتفاق مشتریان، حاضر به ادامه تعاملات خود با کسب‎وکارها هستند؛ البته اگر خسارت‌های ناشی از مشکل به وجود آمده کمتر از 100 دلار باشد و اینکه مشکل مذکور در چارچوب زمانی قابل قبول و از طرف تیم پشتیبانی حل و فصل شود.

دوم اینکه، یک تیم پشتیبانی تمام‌عیار تنها برای حل مشکلات مشتریان تشکیل نشده است. این تیم‏ها به دنبال مشکلات سیستماتیک در فرآیندهای تعامل با مشتری هستند و نظرات خود را پیرامون ايرادات محصول که منجر به بروز مشکل برای مشتریان می‎شود، تعداد مشتریان متضرر و وضعیت و احساسات فعلی آنان مطرح می‎کنند. خدمات نامطلوب نه تنها شانس دوم تعامل با مشتری را از شما می‎گیرد، بلکه حتی فرصت شناسایی این مشکلات را هم از بین می‎برد.

3) خسارت‎های ناشی از خدمات نامطلوب به سرعت گسترش پیدا می‎کنند: بررسی‎های American Express در سال 2014 نشان می‎دهد: «درحالی‌که ۴۶ درصد مصرف‎کنندگان آمریکایی اظهار می‎کنند که تجارب مثبت خود از خدمات مطلوب کسب‎وکارها را با دیگران به اشتراک می‎گذارند، تعداد بسیار بیشتری از آنان تاکید کرده‎اند که در مورد تجربه خود از خدمات ضعیف کسب‎وکارها حتما با دیگران صحبت می‎کنند.» در واقع ۶۰ درصد مصرف‎کنندگان آمریکایی همواره خبرهای بد را با دیگران به اشتراک می‎گذارند.

نکته جالب اینکه محققان دانشگاه Beihang چین با بررسی 70میلیون پیام منتشر شده در Weibo در شش ماه گذشته، آنها را در گروه‎های مختلفی از قبیل خشم، لذت، نفرت و شادی تقسیم بندی کرده‌اند. آنها به این نتیجه رسیده‎اند که احتمال به اشتراک‎گذاری مجدد پیام‎های شاد بیشتر و گرایش به بازنشر پیام‏های حاوی غم، اندوه و نفرت کمتر است.

اما کدام یک از این چهار گروه بیشترین بازنشر را داشته است؟ پیام‎هایی که احساس خشم را منتقل می‎کنند بیش از هر پیام دیگری بازنشر شده‎اند. به اشتراک گذاردن داستانی از ستم وارد شده به شما، آن هم در شبکه‏های اجتماعی، منجر به ایجاد موج گسترده‎ای از حمایت‏ها و همدردی‌های دوستان و آشنایان شما خواهد شد. بازگو کردن تجارب منفی مشتریان از خدمات نامناسب کسب‎وکارها در مواردی به پوشش رسانه‏ای و انتشار گسترده خبر منجر می‎شود.

داستان‎های مثبت همواره سهم قابل توجهی در جلب توجه گروه‎های مشتریان داشته‎اند، اما این سهم به اندازه داستان‎هایی که از بی‌عدالتی کسب‏وکارها تعریف شده است، تاثیرگذار نبوده است. در کنار ارائه آمار فوق که اغلب فراتر از این هم می‏رود، به پنج ایده و روند عمده که از اطلاعات موجود پیرامون تاثیرات مثبت خدمات مطلوب به مشتریان استخراج شده‏اند، اشاره می‎شود.

• محصولات مشتریان را جذب می‎کنند، خدمات نامناسب آنان را فراری می‎دهد.

• انتظارات مشتریان در حال افزایش است. ۵۱ درصد از مصرف‎کنندگان اشاره کرده‎اند که قبل از تصمیم‎گیری برای قطع کامل ارتباط با کسب‌وکار، یک‌بار تماس با واحد پشتیبانی را امتحان می‏کنند.

• خواسته مشتریان ساده است. وقتی از مشتریان دلیل عدم تعامل با واحد پشتیبانی کسب‌وکاری را جویا می‎شویم، ۷۳ درصد به بی‌کفایتی (و بی‌ادبی) به‌عنوان دلیل اصلی اشاره می‎کنند.

• خدمات مطلوب محرک پیشرفت کارکنان سازمان است. حفظ مشتریان وفادار هزینه‏های کمتری در پی دارد، مشتریان وفادار بیشتر خرج می‎کنند و ۷۸ درصد از آنان محصولات شما را به دیگران توصیه می‎کنند.

• براساس گزارشBain & Company 80 درصد شرکت‎ها بر این باورند كه «تجربه مشتری برتر» را ارائه می‎کنند. این در حالی است که تنها ۸ درصد از مشتریان با این گفته آنان موافق هستند.

منبع: Helpscout
ترجمه: دنیای اقتصاد


نظرات

دیدگاه های ارسالي، پس از تایید در وب سایت منتشر مي شود.
پیام هایی که حاوی تهمت یا افترا باشد منتشر نمي شود.
پیام هایی که به غیر از زبان فارسی یا غیر مرتبط با خبر باشد منتشر نمي شود.

قیمت مواداولیه؛ ۲۲ آذر ۱۳۹۶جدول روز/هفتگی
عنوانقیمتاختلافدرصد اختلاف
0035 53,700 ریال -1100 2.01% نمودار و آرشیو
EX5 Jam 53,200 ریال 200 0.38% نمودار و آرشیو
EX5 Bakhtar - نمودار و آرشیو
EX5 Marun 53,300 ریال 300 0.56% نمودار و آرشیو
F7000 Mehr 53,100 ریال 100 0.19% نمودار و آرشیو
F7000 Ilam - نمودار و آرشیو
5110 53,000 ریال -100 0.19% نمودار و آرشیو
Bl3 Jam 52,100 ریال 100 0.19% نمودار و آرشیو
Bl3 Marun 51,800 ریال 0 0% نمودار و آرشیو
Bl3 Bakhtar 51,000 ریال -200 0.39% نمودار و آرشیو
0075 57,200 ریال 1200 2.1% نمودار و آرشیو
020 57,200 ریال 400 0.7% نمودار و آرشیو
Lf190 56,500 ریال 700 1.24% نمودار و آرشیو
22B02 - نمودار و آرشیو
52518 47,100 ریال 200 0.42% نمودار و آرشیو
52518 Off - نمودار و آرشیو
Hi500 46,200 ریال -100 0.22% نمودار و آرشیو
2420h 56,900 ریال نمودار و آرشیو
2420d - نمودار و آرشیو
2420K 56,000 ریال نمودار و آرشیو
2102 56,600 ریال 100 0.18% نمودار و آرشیو
2102 Off1 - نمودار و آرشیو
2100 60,000 ریال نمودار و آرشیو
2100 Off1 - نمودار و آرشیو
2200 56,000 ریال نمودار و آرشیو
22402 MAHABAD - نمودار و آرشیو
Lld209 Amir 53,200 ریال نمودار و آرشیو
22402 off MAHABAD - نمودار و آرشیو
Lld209 Arak 51,600 ریال 0 0% نمودار و آرشیو
22B02 off MAHABAD 49,100 ریال نمودار و آرشیو
LLD Lorestan - نمودار و آرشیو
Lld 22402 - نمودار و آرشیو
LLD Tabriz - نمودار و آرشیو
PE80 Jam - نمودار و آرشیو
PE80 Jam Kaf - نمودار و آرشیو
PE80 Amir 61,500 ریال نمودار و آرشیو
PE80 Arak - نمودار و آرشیو
CRP100 Amir Kabir 61,000 ریال نمودار و آرشیو
CRP100 Amir Kabir Kaf - نمودار و آرشیو
EX3 Amir kaf - نمودار و آرشیو
EX3 Arak kaf - نمودار و آرشیو
EX3 Bandar kaf - نمودار و آرشیو
EX3 ilam - نمودار و آرشیو
CRP100 Jam Kaf - نمودار و آرشیو
Z30G - نمودار و آرشیو
CRP100 Jam 61,400 ریال نمودار و آرشیو
CRP 100 Shazand 61,000 ریال -200 0.33% نمودار و آرشیو
CRP100 Maroun - نمودار و آرشیو
EX3 ilam Kaf - نمودار و آرشیو
PE80 ilam - نمودار و آرشیو
CRP100 Maroun kaf - نمودار و آرشیو
CRP 100 Shazand Kaf - نمودار و آرشیو
V30G - نمودار و آرشیو
PE 80 ilam Kaf - نمودار و آرشیو
Z30s Mar 55,450 ریال 550 0.99% نمودار و آرشیو
C30s 56,600 ریال 0 0% نمودار و آرشیو
Z30s Ar 55,450 ریال نمودار و آرشیو
V30s - نمودار و آرشیو
3840 Tabriz 48,100 ریال -200 0.41% نمودار و آرشیو
3840 Off1 - نمودار و آرشیو
7240 69,400 ریال 400 0.58% نمودار و آرشیو
1540 64,400 ریال -1500 2.28% نمودار و آرشیو
1551 64,500 ریال -500 0.77% نمودار و آرشیو
781 55,300 ریال -1100 1.95% نمودار و آرشیو
785 - نمودار و آرشیو
821 56,500 ریال نمودار و آرشیو
825 - نمودار و آرشیو
5030 59,500 ریال 1100 1.85% نمودار و آرشیو
525 - نمودار و آرشیو
552R Jam 55,600 ریال نمودار و آرشیو
552R Arak Kaf - نمودار و آرشیو
552R Arak 55,450 ریال 550 0.99% نمودار و آرشیو
552R Maroun 55,450 ریال 550 0.99% نمودار و آرشیو
510L Jam 56,600 ریال 0 0% نمودار و آرشیو
510L Jam kaf - نمودار و آرشیو
510L Navid - نمودار و آرشیو
550J Jam 56,700 ریال 0 0% نمودار و آرشیو
10733 - نمودار و آرشیو
10720 - نمودار و آرشیو
10417 - نمودار و آرشیو
10415 98,500 ریال 0 0% نمودار و آرشیو
R40maron - نمودار و آرشیو
R60 77,800 ریال 0 0% نمودار و آرشیو
548R 57,600 ریال 600 1.04% نمودار و آرشیو
RP340 74,000 ریال نمودار و آرشیو
440G 54,400 ریال 0 0% نمودار و آرشیو
440J - نمودار و آرشیو
440L 57,300 ریال 300 0.52% نمودار و آرشیو
MR230 58,200 ریال 300 0.52% نمودار و آرشیو
ZR230 - نمودار و آرشیو
N40 - نمودار و آرشیو
N50 - نمودار و آرشیو
332C 62,800 ریال 0 0% نمودار و آرشیو
332L - نمودار و آرشیو
5218 - نمودار و آرشیو
PVC S65 Ghadir 43,800 ریال 50 0.11% نمودار و آرشیو
PVC S65 Arvand 44,200 ریال 200 0.45% نمودار و آرشیو
PVC S65 Bandar 44,000 ریال 0 0% نمودار و آرشیو
PVC S65 Abadan - نمودار و آرشیو
PVC S65 Ghadir kaf 42,800 ریال 50 0.12% نمودار و آرشیو
PVC S65 Arvand kaf 43,200 ریال 200 0.46% نمودار و آرشیو
PVC S65 Bandar kaf 43,000 ریال 0 0% نمودار و آرشیو
PVC S65 Abadan kaf - نمودار و آرشیو
PVC S70 Bandar - نمودار و آرشیو
PVC S70 Abadan - نمودار و آرشیو
PVC S70 Bandar kaf - نمودار و آرشیو
PVC S70 Abadan kaf - نمودار و آرشیو
PVC S57 Abadan - نمودار و آرشیو
PVC S57 Ghadir - نمودار و آرشیو
PVC S57 Abadan kaf - نمودار و آرشیو
PVC S57 Ghadir kaf - نمودار و آرشیو
PVC S60 Bandar - نمودار و آرشیو
PVC S60 Bandar kaf - نمودار و آرشیو
EX5 Marun Off1 - نمودار و آرشیو
PVC S65 Off3 Arvand - نمودار و آرشیو
EX5 Marun Off2 - نمودار و آرشیو
PVC S65 Off3 Arvand kaf 23,500 ریال 0 0% نمودار و آرشیو
EX5 Jam Off1 - نمودار و آرشیو
PVC E68 Off3 Arvand 22,500 ریال نمودار و آرشیو
EX5 Jam Off2 - نمودار و آرشیو
PVC E68 Off3 Arvand kaf 21,500 ریال 0 0% نمودار و آرشیو
5110 Off1 - نمودار و آرشیو
5110 Off2 - نمودار و آرشیو
6020 - نمودار و آرشیو
620 - نمودار و آرشیو
Bl3 Jam Off1 - نمودار و آرشیو
Bl3 Jam Off2 - نمودار و آرشیو
Bl3 Marun Off2 - نمودار و آرشیو
Bl3 Bakhtar Off1 - نمودار و آرشیو
EPS 200 - نمودار و آرشیو
EPS 300 - نمودار و آرشیو
EPS 400 - نمودار و آرشیو
510L Arak - نمودار و آرشیو
5620 - نمودار و آرشیو
Absn50 94,200 ریال -400 0.42% نمودار و آرشیو
ABS150 100,300 ریال 300 0.3% نمودار و آرشیو
Lale 1922 59,000 ریال نمودار و آرشیو
1922 Arya - نمودار و آرشیو
MR1600 - نمودار و آرشیو
J740 - نمودار و آرشیو
R200 60,200 ریال 200 0.33% نمودار و آرشیو
2004Tc - نمودار و آرشیو
3202 - نمودار و آرشیو
3713 - نمودار و آرشیو
BL4 jam - نمودار و آرشیو
EX3 Off1 - نمودار و آرشیو
220Kj - نمودار و آرشیو
R40 Arak 63,000 ریال -200 0.32% نمودار و آرشیو
060 - نمودار و آرشیو
EX5 Jam Kaf - نمودار و آرشیو
EX5 Amir - نمودار و آرشیو
209 Tabriz - نمودار و آرشیو
1102l Rejal - نمودار و آرشیو
60507 - نمودار و آرشیو
6040 - نمودار و آرشیو
60511 - نمودار و آرشیو
DOP Oil - نمودار و آرشیو
22501 kg off - نمودار و آرشیو
22402 off - نمودار و آرشیو
Z30S Mar Kaf - نمودار و آرشیو
ZR230 Kaf - نمودار و آرشیو

➕ تبلیغات متنی در سایت inpia.ir
دریافت تعرفه و سفارش متن: 09332716775
➖➖