تبلیغات در سایت اینپیا

0933  -  271  -  6775

پلی شاپ؛ مرجع خرید و فروش صنعت پلاستیک کشور با نـظارت و سیـاستگذاری انجـمن ملی پلاستیـک ایـران

ارسال پاسخ

چهارشنبه ۱۲ آبان ۱۳۹۵ ۰۸:۰۲ تعداد نظرات: 0

inpia.ir

با عواقب ارائه خدمات نامطلوب به مشتریان آشنا شوید

ارائه خدمات نامطلوب به مشتریان ضعفی بزرگ برای هر کسب‌وکار به شمار می‎رود و موضوعی است که به‌طور بالقوه مشتریان وفادار شما را فراری خواهد داد. برخی از عواقب آن را عنوان می‌کنیم:
با عواقب ارائه خدمات نامطلوب به مشتریان آشنا شوید

خطرات پنهان خدمات نامطلوب

ارائه خدمات نامطلوب به مشتریان ضعفی بزرگ برای هر کسب‌وکار به شمار می‎رود و موضوعی است که به‌طور بالقوه مشتریان وفادار شما را فراری خواهد داد. برخی از عواقب آن را عنوان می‌کنیم:

1) خدمات نامطلوب مساوی حساسیت بیشتر به قیمت:‌ احتمالا بارها این جمله را شنیده‎اید که هزینه‎های به دست آوردن یک مشتری جدید از هزینه نگهداری و حفظ مشتریان موجود بسیار بیشتر است. اما واقعیت دیگر این است که ارائه خدمات کم کیفیت به‌طور مستقیم بر حساسیت مشتریان به تغییرات قیمت تاثیر دارد. مطالعات موسسه TARP Worldwide در حوزه تجربه مشتری نشان می‎دهد مشکلات مضاعف حساسیت مشتریان نسبت به قیمت، تغیيرات آن و هر هزینه اضافی دیگری را بیشتر می‎کند. نکته مهم دیگر این است که ادراک در تعریف «مشکل» چه نقشی ایفا می‎کند.

اگر مشتری چند بار با مشکل مشابهی مواجه شود، اغلب از آن با عنوان مشکلات متعدد یاد خواهد کرد‎، چرا که هر بار زمانی را صرف تماس با واحد پشتیبانی و حل و فصل آن می‎کند. ارائه خدمات نامطلوب به مشتریان، هر مشکل را در قالب چند مشکل بازتاب می‎دهد و چنین حالتی اغلب رفع دلایل بروز مساله را غیرممکن می‎کند.

2) خدمات نامناسب شانس دوم را از شما می‎گیرد: در مقوله پشتیبانی از مشتریان، بهترین خدمت را می‎توان تلاش برای عدم مواجهه مشتریان با هر تجربه ناخوشایند دانست. موسسه CX Solutions و جان گودمن، پژوهشگر سابق، با بررسی این موضوع ثابت کرده‎اند بسیاری از مشتریان در رویارویی با هر مشکلی زحمت تماس با واحد پشتیبانی را به خود نمی‎دهند و فقط سکوت اختیار می‎کنند و دیگر به سراغ کسب‎وکارتان نمی‎آیند. اگرچه درصد این گروه از مشتریان در صنایع مختلف متفاوت است، اما به هر حال درهای شانس به روی این کسب‏وکارها بسته خواهد شد.

ارائه با کیفیت‎ترین خدمات این مشکل را به دو روش حل خواهد کرد. نخست اینکه اگر مشکلات مشتریانی که با واحد پشتیبانی شرکت تماس می‎گیرند به خوبی حل شود، شما به عنوان یک کسب‎وکار خاطی تا حدودی شانس بخشش را پیدا خواهید کرد. بر اساس بررسی‎های انجام شده که نتایج آن در کتاب «خدمات به مشتری استراتژیک» نوشته جان گودمن چاپ شده است، اکثریت قریب به اتفاق مشتریان، حاضر به ادامه تعاملات خود با کسب‎وکارها هستند؛ البته اگر خسارت‌های ناشی از مشکل به وجود آمده کمتر از 100 دلار باشد و اینکه مشکل مذکور در چارچوب زمانی قابل قبول و از طرف تیم پشتیبانی حل و فصل شود.

دوم اینکه، یک تیم پشتیبانی تمام‌عیار تنها برای حل مشکلات مشتریان تشکیل نشده است. این تیم‏ها به دنبال مشکلات سیستماتیک در فرآیندهای تعامل با مشتری هستند و نظرات خود را پیرامون ايرادات محصول که منجر به بروز مشکل برای مشتریان می‎شود، تعداد مشتریان متضرر و وضعیت و احساسات فعلی آنان مطرح می‎کنند. خدمات نامطلوب نه تنها شانس دوم تعامل با مشتری را از شما می‎گیرد، بلکه حتی فرصت شناسایی این مشکلات را هم از بین می‎برد.

3) خسارت‎های ناشی از خدمات نامطلوب به سرعت گسترش پیدا می‎کنند: بررسی‎های American Express در سال 2014 نشان می‎دهد: «درحالی‌که ۴۶ درصد مصرف‎کنندگان آمریکایی اظهار می‎کنند که تجارب مثبت خود از خدمات مطلوب کسب‎وکارها را با دیگران به اشتراک می‎گذارند، تعداد بسیار بیشتری از آنان تاکید کرده‎اند که در مورد تجربه خود از خدمات ضعیف کسب‎وکارها حتما با دیگران صحبت می‎کنند.» در واقع ۶۰ درصد مصرف‎کنندگان آمریکایی همواره خبرهای بد را با دیگران به اشتراک می‎گذارند.

نکته جالب اینکه محققان دانشگاه Beihang چین با بررسی 70میلیون پیام منتشر شده در Weibo در شش ماه گذشته، آنها را در گروه‎های مختلفی از قبیل خشم، لذت، نفرت و شادی تقسیم بندی کرده‌اند. آنها به این نتیجه رسیده‎اند که احتمال به اشتراک‎گذاری مجدد پیام‎های شاد بیشتر و گرایش به بازنشر پیام‏های حاوی غم، اندوه و نفرت کمتر است.

اما کدام یک از این چهار گروه بیشترین بازنشر را داشته است؟ پیام‎هایی که احساس خشم را منتقل می‎کنند بیش از هر پیام دیگری بازنشر شده‎اند. به اشتراک گذاردن داستانی از ستم وارد شده به شما، آن هم در شبکه‏های اجتماعی، منجر به ایجاد موج گسترده‎ای از حمایت‏ها و همدردی‌های دوستان و آشنایان شما خواهد شد. بازگو کردن تجارب منفی مشتریان از خدمات نامناسب کسب‎وکارها در مواردی به پوشش رسانه‏ای و انتشار گسترده خبر منجر می‎شود.

داستان‎های مثبت همواره سهم قابل توجهی در جلب توجه گروه‎های مشتریان داشته‎اند، اما این سهم به اندازه داستان‎هایی که از بی‌عدالتی کسب‏وکارها تعریف شده است، تاثیرگذار نبوده است. در کنار ارائه آمار فوق که اغلب فراتر از این هم می‏رود، به پنج ایده و روند عمده که از اطلاعات موجود پیرامون تاثیرات مثبت خدمات مطلوب به مشتریان استخراج شده‏اند، اشاره می‎شود.

• محصولات مشتریان را جذب می‎کنند، خدمات نامناسب آنان را فراری می‎دهد.

• انتظارات مشتریان در حال افزایش است. ۵۱ درصد از مصرف‎کنندگان اشاره کرده‎اند که قبل از تصمیم‎گیری برای قطع کامل ارتباط با کسب‌وکار، یک‌بار تماس با واحد پشتیبانی را امتحان می‏کنند.

• خواسته مشتریان ساده است. وقتی از مشتریان دلیل عدم تعامل با واحد پشتیبانی کسب‌وکاری را جویا می‎شویم، ۷۳ درصد به بی‌کفایتی (و بی‌ادبی) به‌عنوان دلیل اصلی اشاره می‎کنند.

• خدمات مطلوب محرک پیشرفت کارکنان سازمان است. حفظ مشتریان وفادار هزینه‏های کمتری در پی دارد، مشتریان وفادار بیشتر خرج می‎کنند و ۷۸ درصد از آنان محصولات شما را به دیگران توصیه می‎کنند.

• براساس گزارشBain & Company 80 درصد شرکت‎ها بر این باورند كه «تجربه مشتری برتر» را ارائه می‎کنند. این در حالی است که تنها ۸ درصد از مشتریان با این گفته آنان موافق هستند.

منبع: Helpscout
ترجمه: دنیای اقتصاد

نظرات

دیدگاه های ارسالي، پس از تایید در وب سایت منتشر مي شود.
پیام هایی که حاوی تهمت یا افترا باشد منتشر نمي شود.
پیام هایی که به غیر از زبان فارسی یا غیر مرتبط با خبر باشد منتشر نمي شود.

قیمت مواداولیه؛ ۱۳ آذر ۱۳۹۵جدول روز/هفتگی
عنوانقیمتاختلافدرصد اختلاف
0035 42,700 ریال 600 1.41% نمودار و آرشیو
EX5 Jam 43,000 ریال -100 0.23% نمودار و آرشیو
EX5 Amir - نمودار و آرشیو
EX5 Marun 43,000 ریال 100 0.23% نمودار و آرشیو
F7000 Mehr 43,600 ریال -400 0.91% نمودار و آرشیو
F7000 Ilam 43,000 ریال -100 0.23% نمودار و آرشیو
5110 42,700 ریال 100 0.23% نمودار و آرشیو
Bl3 Jam 43,400 ریال 900 2.07% نمودار و آرشیو
Bl3 Marun 43,500 ریال 900 2.07% نمودار و آرشیو
Bl3 Bakhtar 42,200 ریال 100 0.24% نمودار و آرشیو
0075 49,100 ریال 100 0.2% نمودار و آرشیو
020 48,200 ریال 200 0.41% نمودار و آرشیو
Lf190 48,100 ریال 200 0.42% نمودار و آرشیو
2420h 47,900 ریال 500 1.04% نمودار و آرشیو
2420d - نمودار و آرشیو
2102 48,100 ریال نمودار و آرشیو
2102 Off1 - نمودار و آرشیو
2100 - نمودار و آرشیو
2100 Off1 - نمودار و آرشیو
2200 - نمودار و آرشیو
Lld209 Amir 47,000 ریال 1300 2.77% نمودار و آرشیو
Lld209 Arak 46,000 ریال نمودار و آرشیو
Lld 22402 - نمودار و آرشیو
LLD Lorestan - نمودار و آرشیو
LLD Tabriz - نمودار و آرشیو
EX3 Jam - نمودار و آرشیو
EX3 Jam Kaf - نمودار و آرشیو
EX3 Amir - نمودار و آرشیو
EX3 Arak - نمودار و آرشیو
EX3 Bandar - نمودار و آرشیو
EX3 Amir kaf - نمودار و آرشیو
EX3 Arak kaf - نمودار و آرشیو
EX3 Bandar kaf - نمودار و آرشیو
Z30G - نمودار و آرشیو
V30G - نمودار و آرشیو
Z30s 44,800 ریال 450 1% نمودار و آرشیو
C30s 47,000 ریال -100 0.21% نمودار و آرشیو
V30s - نمودار و آرشیو
3840 Tabriz 44,800 ریال 500 1.12% نمودار و آرشیو
3840 Off1 - نمودار و آرشیو
7240 54,100 ریال 500 0.92% نمودار و آرشیو
1551 TakhteJamshid - نمودار و آرشیو
1540 49,100 ریال 200 0.41% نمودار و آرشیو
781 43,500 ریال 700 1.61% نمودار و آرشیو
785 42,500 ریال 500 1.18% نمودار و آرشیو
821 43,500 ریال 700 1.61% نمودار و آرشیو
825 42,500 ریال 500 1.18% نمودار و آرشیو
5030 80,000 ریال 0 0% نمودار و آرشیو
525 48,500 ریال 700 1.44% نمودار و آرشیو
552R Jam - نمودار و آرشیو
552R Arak Kaf - نمودار و آرشیو
552R Arak 44,900 ریال نمودار و آرشیو
510L Jam - نمودار و آرشیو
510L Jam kaf - نمودار و آرشیو
510L Navid - نمودار و آرشیو
550J Jam - نمودار و آرشیو
10733 - نمودار و آرشیو
10720 71,000 ریال 500 0.7% نمودار و آرشیو
10417 70,000 ریال 0 0% نمودار و آرشیو
10415 71,500 ریال 500 0.7% نمودار و آرشیو
R40maron 53,300 ریال 300 0.56% نمودار و آرشیو
R60 49,000 ریال -1000 2% نمودار و آرشیو
548R 49,100 ریال 100 0.2% نمودار و آرشیو
RP340 46,600 ریال 400 0.86% نمودار و آرشیو
440G - نمودار و آرشیو
440J 44,500 ریال -100 0.22% نمودار و آرشیو
440L 45,600 ریال 300 0.66% نمودار و آرشیو
MR230 52,300 ریال -4100 7.27% نمودار و آرشیو
ZR230 52,500 ریال -100 0.19% نمودار و آرشیو
N40 - نمودار و آرشیو
N50 66,000 ریال -500 0.75% نمودار و آرشیو
332C 49,500 ریال 0 0% نمودار و آرشیو
332L - نمودار و آرشیو
5218 - نمودار و آرشیو
PE100 Maroun - نمودار و آرشیو
PE100 Maroun kaf - نمودار و آرشیو
PVC S65 Ghadir - نمودار و آرشیو
PVC S65 Arvand - نمودار و آرشیو
PVC S65 BandarEmam - نمودار و آرشیو
PVC S65 Abadan - نمودار و آرشیو
PVC S65 Ghadir kaf 36,600 ریال 600 1.64% نمودار و آرشیو
PVC S65 Arvand kaf 36,600 ریال 600 1.64% نمودار و آرشیو
PVC S65 BandarEmam kaf 36,700 ریال 700 1.91% نمودار و آرشیو
PVC S65 Abadan kaf - نمودار و آرشیو
PVC S70 BandarEmam - نمودار و آرشیو
PVC S70 Abadan - نمودار و آرشیو
PVC S70 BandarEmam kaf - نمودار و آرشیو
PVC S70 Abadan kaf - نمودار و آرشیو
PVC S57 Abadan - نمودار و آرشیو
PVC S57 Ghadir - نمودار و آرشیو
PVC S57 Abadan kaf - نمودار و آرشیو
PVC S57 Ghadir kaf - نمودار و آرشیو
PVC S60 BandarEmam - نمودار و آرشیو
PVC S60 BandarEmam kaf - نمودار و آرشیو
EX5 Marun Off1 - نمودار و آرشیو
EX5 Marun Off2 - نمودار و آرشیو
EX5 Jam Off1 - نمودار و آرشیو
EX5 Jam Off2 - نمودار و آرشیو
5110 Off1 - نمودار و آرشیو
5110 Off2 - نمودار و آرشیو
6020 - نمودار و آرشیو
620 - نمودار و آرشیو
Bl3 Jam Off1 - نمودار و آرشیو
Bl3 Jam Off2 - نمودار و آرشیو
Bl3 Marun Off2 - نمودار و آرشیو
Bl3 Bakhtar Off1 - نمودار و آرشیو
EPS 200 58,000 ریال -200 0.34% نمودار و آرشیو
EPS 300 57,500 ریال -300 0.52% نمودار و آرشیو
EPS 400 53,000 ریال 0 0% نمودار و آرشیو
510L Arak - نمودار و آرشیو
5620 45,200 ریال 0 0% نمودار و آرشیو
Absn50 - نمودار و آرشیو
ABS150 68,000 ریال 700 1.03% نمودار و آرشیو
Lale 1922 - نمودار و آرشیو
MR1600 56,500 ریال 100 0.18% نمودار و آرشیو
1922 Arya - نمودار و آرشیو
J740 58,000 ریال 1000 1.72% نمودار و آرشیو
R200 66,000 ریال 2000 3.03% نمودار و آرشیو
2004Tc 47,500 ریال 800 1.68% نمودار و آرشیو
3202 - نمودار و آرشیو
3713 - نمودار و آرشیو
BL4 jam - نمودار و آرشیو
52518 45,300 ریال 150 0.33% نمودار و آرشیو
Hi500 44,400 ریال 200 0.45% نمودار و آرشیو
EX3 Off1 - نمودار و آرشیو
220Kj - نمودار و آرشیو
552 Maroun 44,900 ریال 800 1.78% نمودار و آرشیو
2420K - نمودار و آرشیو
R40 Arak - نمودار و آرشیو
060 - نمودار و آرشیو
EX5 Jam Kaf - نمودار و آرشیو
EX5 Bakhtar 42,550 ریال 50 0.12% نمودار و آرشیو