ارسال پاسخ

دوشنبه ۱۲ تير ۱۳۹۶ ۱۴:۰۵ تعداد نظرات: 0 Telegram

inpia.ir

انتظارات مشتری چیست؟

انتظارات مشتری توقعاتی است که مشتری به طور حتم به آن نیاز ندارد، ولی برآورده شدن آن، احساس خوشایندی در او ایجاد می‌کند که پایداری رابطه را سبب می‌شود.
انتظارات مشتری چیست؟

به نظر می‌رسد که جلب رضایت مشتریان با تامین انتظارات آنها رابطه مستقیم خواهدداشت. به طور کلی می‌توان انتظارات مشتریان را به دو گروه دسته‌بندی کرد:


1- انتظارات مرتبط با کالا و خدمات


از آنجایی‌که مشتریان یک سازمان را اقشار و گروه‌هایی با فرهنگ‌های مختلف تشکیل می‌دهند، در مواجهه با این گروه‌ها توجه به اعتقادات همه آنها، اصلی خدشه‌ناپذیر است.

 

اقداماتی از قبیل رعایت محرمات برای برخی مشتریان، مانند: ذبح شرعی در امور دام و طیور، تولید و عرضه ابزار آلات و ادواتی که در برخی مذاهب حرام شمرده می‌شوند و بسیاری حساسیت‌ها که در فرهنگ‌های گوناگون باعث می‌شود آن اقوام و گروه‌ها، واکنش نشان داده یا احساس بی‌حرمتی نمایند. چنین اتفاقی یقینا با تحریم تولیدات و خدمات یا برخوردهای تدافعی مواجه می‌شود.


2- انتظارات مرتبط با ارتباطات سازمان


رعایت حرمت مشتریان در حضور و غیاب آنها امری الزامی‌است. اگرچه مشتریان در مراجعات خود به سازمان‌ها و در ارتباطات رو در رو باکارکنان، انتظارات بیشتری از خود بروز می‌دهند.


انتظاراتی که از سوی مشتریان مورد توجه بوده و در صورت عدم تحقق، مراجعات بعدی آنها به شدت تحت تاثیر قرار می‌گیرد عبارتند از:


1- احترام


تامین حس احترام طلبی افراد در انواع ارتباطات، موضوعی در خور توجه است. چنانکه اشاره شد، امروزه بسیاری از مردم برای کسب احترام، بهای بیشتری می‌پردازند و در فرآیند تامین نیازهای زندگی، حفظ کرامت خود را در جایگاه بالاتری ارزش‌گذاری می‌کنند.

بنابراین، یکی از مهم‌ترین راه‌های کسب موفقیت و جلب رضایت مشتریان، توجه به این نکته اصلی کلیدی است که غفلت از آن، خسارات جبران‌ناپذیری به سیستم عرضه کالا و خدمات وارد می‌کند.


2- آراستگی ظاهر


آراستگی افراد از منظر فردی نشانه ایمان محسوب می‌شود و از منظر سازمانی بیانگر نظم و نظام و دقت نظر سازمان به همه امور از جمله نظافت است. طبیعی است که این حد از نظارت، محصولات را نیز شامل می‌شود.


مشتری در مواجهه با کارکنانی که ظاهر و پوششی مناسب دارند، احساس امنیت و آرامش بیشتری برای استفاده از محصولات و خدمات سازمان خواهد داشت.


آراستگی ظاهر در محیط کار به‌ویژه در بخش‌های مرتبط با مشتریان، از اهمیت بیشتری برخوردار است که رعایت آنها نتایج مثبتی برای سازمان در پی خواهد داشت.


3- برخورد صادقانه


ارائه اطلاعات صحیح و راهنمایی مشفقانه مشتریان، به گونه‌ای که بتواند منافع آنها را تامین کند از جمله انتظارات مشتریان محسوب می‌شود. یک مشتری وفادار به منزله عضوی از خانواده سازمانی است که بخشی از هزینه‌های آن را می‌پردازد و در این رویکرد، برخورد صادقانه برای حفظ منافع طرفین، شرطی معقول تلقی می‌شود که در صورت عدم رعایت آن، ارتباطات مشتریان با سازمان مخدوش و انتظار وفاداری از آنها بی‌مورد است.


4 - فضای مناسب ارتباطی


ارتباط با مشتری از این‌رو حائز اهمیت است که می‌تواند در یک فرآیند ارتباطی موثر به جلب رضایت و حفظ او منجر شود.
وقتی سازمان با مشتریان خود ارتباط برقرار می‌کند به‌دنبال نفعی است که از این ارتباط حاصل می‌شود. مشتریان نیز وقتی با سازمان ارتباط برقرار می‌کنند یقینا نفعی را برای خود متصور هستند.


برای اینکه بتوان از ارتباط با مشتریان، رضایت آنها را حاصل نمود، باید فرآیند ارتباط به گونه‌ای طراحی شود که فضای ارتباطی برد برد فراهم شود.


5- امکان ارتباط با مدیران بالاتر


از دیگر انتظارات منطقی مشتریان، امکان ارتباط با مدیران ارشد سازمان برای حل مشکلات فی‌مابین است، این امکان ارتباط، توجه سازمان به حسن رابطه با مشتریان تلقی می‌شود و اثرات مطلوبی در آنان دارد‌. طبیعی است که برخی مشتریان از طرح مسائل خود در سطوح پایین نتیجه نگرفته و می‌خواهند برای رفع موانع ارتباطی خود با سازمان، چنین ملاقاتی را انجام دهند.


عدم پذیرش این ارتباطات از منظر مشتری مداری نه تنها پذیرفته نیست بلکه نشان می‌دهد که سازمان، ارزش و اعتباری برای مشتری قائل نشده است .


6- توجه به درخواست‌ها و پیشنهادات


امروزه شنیدن صدای مشتری به عنوان یک اصل مسلم از سوی مدیران ارشد، پذیرفته شده و در بسیاری از سازمان‌ها راهکارهای ویژه‌ای از قبیل ایجاد مرکز تماس، سیستم پیامگیر، سیستم گویا، ارسال و دریافت پیام کوتاه، صندوق شکایات، انتقادات و پیشنهادات، e-mail، تالار گفت‌وگو و حتی پاسخگویی به ارتباطات حضوری و در بسیاری از موارد، توزیع پرسشنامه‌های نظر سنجی برای تحقق این امر پیش‌بینی می‌شود، اما به نظر می‌رسد که غالبا پاسخگویی به نیاز مشتری، در آنها دیده نمی‌شود.

 

معمولا این روش‌ها در مطلوبترین شرایط، به‌دنبال تامین انتظارات سازمان هستند تا انتظارات مشتریان. به همین دلیل نه تنها رضایتی در مشتریان ایجاد نمی‌کنند، بلکه باعث شکل‌گیری نگرش منفی در آنان نیز می‌گردند.


نتیجه


اگر حفظ منافع سازمان، در گرو تداوم و تکرار مراجعات مشتریان به سازمان و مراجعه مشتریان در گرو رضایت‌مندی آنان از سازمان باشد، پس جلب رضایت مشتریان برای سازمان از اولویت ویژه برخوردار خواهد بود. این اولویت ایجاب می‌کند که سازمان، راهکاری عملی برای تحقق رضایت‌مندی مشتریان جست‌وجو کند. به نظر می‌رسد که بهترین راهکار عملی برای جلب رضایت مشتریان و مشتری‌مداری، تامین نیازها و انتظارات آنان باشد.


منبع: دنیای اقتصاد


نظرات

دیدگاه های ارسالي، پس از تایید در وب سایت منتشر مي شود.
پیام هایی که حاوی تهمت یا افترا باشد منتشر نمي شود.
پیام هایی که به غیر از زبان فارسی یا غیر مرتبط با خبر باشد منتشر نمي شود.

قیمت مواداولیه؛ ۲۶ مهر ۱۳۹۶جدول روز/هفتگی
عنوانقیمتاختلافدرصد اختلاف
0035 48,500 ریال 100 0.21% نمودار و آرشیو
EX5 Jam - نمودار و آرشیو
EX5 Bakhtar - نمودار و آرشیو
EX5 Marun 48,600 ریال 50 0.1% نمودار و آرشیو
F7000 Mehr 49,100 ریال 200 0.41% نمودار و آرشیو
F7000 Ilam 48,900 ریال 200 0.41% نمودار و آرشیو
5110 48,700 ریال 50 0.1% نمودار و آرشیو
Bl3 Jam 48,000 ریال 0 0% نمودار و آرشیو
Bl3 Marun - نمودار و آرشیو
Bl3 Bakhtar - نمودار و آرشیو
0075 52,800 ریال 150 0.28% نمودار و آرشیو
020 52,250 ریال 50 0.1% نمودار و آرشیو
Lf190 53,400 ریال -250 0.47% نمودار و آرشیو
52518 45,900 ریال 400 0.87% نمودار و آرشیو
52518 Off - نمودار و آرشیو
Hi500 - نمودار و آرشیو
2420h - نمودار و آرشیو
2420d - نمودار و آرشیو
2420K - نمودار و آرشیو
2102 51,500 ریال 100 0.19% نمودار و آرشیو
2102 Off1 - نمودار و آرشیو
2100 - نمودار و آرشیو
2100 Off1 - نمودار و آرشیو
2200 - نمودار و آرشیو
Lld209 Amir 51,700 ریال -200 0.39% نمودار و آرشیو
22402 off MAHABAD - نمودار و آرشیو
22402 MAHABAD - نمودار و آرشیو
Lld209 Arak 49,000 ریال 200 0.41% نمودار و آرشیو
22B02 off MAHABAD - نمودار و آرشیو
LLD Lorestan - نمودار و آرشیو
Lld 22402 - نمودار و آرشیو
LLD Tabriz - نمودار و آرشیو
EX3 Jam - نمودار و آرشیو
EX3 Jam Kaf - نمودار و آرشیو
EX3 Amir 64,000 ریال 0 0% نمودار و آرشیو
EX3 Arak 64,000 ریال 0 0% نمودار و آرشیو
EX3 Jam - نمودار و آرشیو
EX3 Bandar - نمودار و آرشیو
EX3 Amir kaf - نمودار و آرشیو
EX3 Arak kaf - نمودار و آرشیو
EX3 Bandar kaf - نمودار و آرشیو
Z30G - نمودار و آرشیو
PE100 Maroun 64,000 ریال 500 0.78% نمودار و آرشیو
PE100 Maroun kaf - نمودار و آرشیو
V30G - نمودار و آرشیو
Z30s Mar - نمودار و آرشیو
C30s - نمودار و آرشیو
Z30s Ar - نمودار و آرشیو
V30s - نمودار و آرشیو
3840 Tabriz - نمودار و آرشیو
3840 Off1 - نمودار و آرشیو
7240 65,100 ریال -100 0.15% نمودار و آرشیو
1540 63,100 ریال -1100 1.71% نمودار و آرشیو
1551 - نمودار و آرشیو
781 52,400 ریال -200 0.38% نمودار و آرشیو
785 - نمودار و آرشیو
821 - نمودار و آرشیو
825 - نمودار و آرشیو
5030 - نمودار و آرشیو
525 - نمودار و آرشیو
552R Jam 49,600 ریال نمودار و آرشیو
552R Arak Kaf - نمودار و آرشیو
552R Arak 49,600 ریال 200 0.4% نمودار و آرشیو
552R Maroun - نمودار و آرشیو
510L Jam - نمودار و آرشیو
510L Jam kaf - نمودار و آرشیو
510L Navid - نمودار و آرشیو
550J Jam - نمودار و آرشیو
10733 - نمودار و آرشیو
10720 - نمودار و آرشیو
10417 - نمودار و آرشیو
10415 - نمودار و آرشیو
R40maron - نمودار و آرشیو
R60 - نمودار و آرشیو
548R - نمودار و آرشیو
RP340 - نمودار و آرشیو
440G - نمودار و آرشیو
440J - نمودار و آرشیو
440L - نمودار و آرشیو
MR230 - نمودار و آرشیو
ZR230 - نمودار و آرشیو
N40 - نمودار و آرشیو
N50 91,400 ریال -100 0.11% نمودار و آرشیو
332C - نمودار و آرشیو
332L - نمودار و آرشیو
5218 - نمودار و آرشیو
PVC S65 Ghadir - نمودار و آرشیو
PVC S65 Arvand - نمودار و آرشیو
PVC S65 Bandar - نمودار و آرشیو
PVC S65 Abadan - نمودار و آرشیو
PVC S65 Ghadir kaf - نمودار و آرشیو
PVC S65 Arvand kaf - نمودار و آرشیو
PVC S65 Bandar kaf - نمودار و آرشیو
PVC S65 Abadan kaf - نمودار و آرشیو
PVC S70 Bandar - نمودار و آرشیو
PVC S70 Abadan - نمودار و آرشیو
PVC S70 Bandar kaf - نمودار و آرشیو
PVC S70 Abadan kaf - نمودار و آرشیو
PVC S57 Abadan - نمودار و آرشیو
PVC S57 Ghadir - نمودار و آرشیو
PVC S57 Abadan kaf - نمودار و آرشیو
PVC S57 Ghadir kaf - نمودار و آرشیو
PVC S60 Bandar - نمودار و آرشیو
PVC S60 Bandar kaf - نمودار و آرشیو
EX5 Marun Off1 - نمودار و آرشیو
EX5 Marun Off2 - نمودار و آرشیو
EX5 Jam Off1 - نمودار و آرشیو
EX5 Jam Off2 - نمودار و آرشیو
5110 Off1 - نمودار و آرشیو
5110 Off2 - نمودار و آرشیو
6020 - نمودار و آرشیو
620 - نمودار و آرشیو
Bl3 Jam Off1 - نمودار و آرشیو
Bl3 Jam Off2 - نمودار و آرشیو
Bl3 Marun Off2 - نمودار و آرشیو
Bl3 Bakhtar Off1 - نمودار و آرشیو
EPS 200 - نمودار و آرشیو
EPS 300 - نمودار و آرشیو
EPS 400 - نمودار و آرشیو
510L Arak - نمودار و آرشیو
5620 - نمودار و آرشیو
Absn50 - نمودار و آرشیو
ABS150 - نمودار و آرشیو
Lale 1922 - نمودار و آرشیو
1922 Arya - نمودار و آرشیو
MR1600 - نمودار و آرشیو
J740 - نمودار و آرشیو
R200 - نمودار و آرشیو
2004Tc - نمودار و آرشیو
3202 - نمودار و آرشیو
3713 - نمودار و آرشیو
BL4 jam - نمودار و آرشیو
EX3 Off1 - نمودار و آرشیو
220Kj - نمودار و آرشیو
R40 Arak - نمودار و آرشیو
060 - نمودار و آرشیو
EX5 Jam Kaf - نمودار و آرشیو
EX5 Amir - نمودار و آرشیو
209 Tabriz - نمودار و آرشیو
1102l Rejal - نمودار و آرشیو
60507 - نمودار و آرشیو
6040 - نمودار و آرشیو
60511 - نمودار و آرشیو
DOP Oil - نمودار و آرشیو
22501 kg off - نمودار و آرشیو
22402 off - نمودار و آرشیو
Z30S Mar Kaf - نمودار و آرشیو
ZR230 Kaf - نمودار و آرشیو

➕ تبلیغات متنی در سایت inpia.ir
دریافت تعرفه و سفارش متن: 09332716775
➖➖